Парадокс китайского мандарина и как он проявляется в вашем бизнесе

Представьте ситуацию. Где-то в Китае живёт мандарин - влиятельный чиновник, с которым вы никогда не встречались и не встретитесь.

Но вам предлагают следующее: нажмите кнопку, он умрёт, а вы получите несметное богатство. Никто об этом не узнает. Всё произойдёт тайно. Что вы выберете?

Об этом парадоксе китайского мандарина спорили многие философы и ученые.

Он поднимает важные вопросы:

• что человек считает допустимым, если последствия его действий остаются невидимыми;

• насколько далеко простирается наша эмпатия, и исчезает ли она, если другой человек слишком далёк от нас, физически или эмоционально;

• как влияет на наш выбор иллюзия безнаказанности и обещание выгоды, если никто не узнает о поступке.

Когда человек или его боль становятся далёкими, когда нет личного контакта или прямой обратной связи, логика эффективности берёт верх. Это про ответственность, моральную дистанцию и безнаказанность.

Теперь разберем это в контексте бизнеса, через поведение операторов поддержки и менеджеров по продажам.

Клиентская поддержка в формате «у меня скрипт»

Клиент пишет в чат, что у него сгорел заказ, доставка не пришла, дедлайн сорван, он в панике. Оператор видит это как «тикет номер 357», отвечает по шаблону: «Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы передали ваш запрос. Ожидайте, пожалуйста».

Он не груб, но и не включается по-настоящему. Вместо человека видит только задачу. В глазах клиента это выглядит как холод, равнодушие, формальность.

Оператор нажал «кнопку», как в парадоксе, не физически, но эмоционально он решил, что переживания клиента недостаточно важны, чтобы выходить за рамки скрипта. Почему? Потому что не чувствует последствий, не видит лица, не знает, что стоит за этим «тикетом».

Продажи в формате «он сам не уточнил»

Менеджер по продажам знает, что клиенту не подойдёт базовая версия продукта, ведь у неё нет нужной функции. Но клиент явно не разбирается, а сам не спрашивает. Менеджер продаёт базовую версию, формально всё верно, по воронке в crm все нарядно, бонус за план продаж получен.

Через месяц клиент уходит из продукта, потому что разочарован. Доверие потеряно, бренд обесценен.

Это тот жепарадокс в действии. Менеджер «убрал» за скобки клиента, потому что он был далёк, не жаловался, не был знаком лично. Но ведь вся суть этичного сервиса в том, чтобы делать правильно не потому что кто-то смотрит, а даже если никто не увидит.

Парадокс китайского мандарина в клиентском опыте проявляется в каждый момент, когда любой из сотрудников делает выбор между быстрым удобным действием и настоящей эмпатией.

И ключевой важный вопрос - не «что написано в регламенте?», а «что почувствует человек на том конце?» Получит ли он настоящую ценность?

@bizservis #клиентскийсервис #консалтинг #hr