Приезжаю в не самый плохой отель. Заселение чуть позже, жду в лобби. Захожу в кафе при отеле — хочу кофе.

Далее я опишу вам показательную ситуацию, которая показалась мне занимательной с точки зрения продукта.

Говорю: “Можно записать оплату на номер?” Ответ: “Нельзя, у вас нет карточки гостя”. Предлагаю оплатить картой. Ответ: “Мы не принимаем карты, только списываем на номер”.

Карточки гостя у меня нет, потому что… я ещё не заселилась. Но уже приехала. Уже гость. Уже в лобби. Уже хочу кофе. И не могу.

И вот ты стоишь в отеле премиум-сегмента с чувством, что тебе… не верят.

Микросцена. Но именно такие сцены делают весь опыт — потому что они не прописаны в сценарии. Потому что они зависят не от интерьера и формата, а от культуры, от системы принятия решений в моменте.

Customer Experience всё больше выходит из крупных процессов (заселение, уборка, бронь) — туда, где царит неопределённость: забыли карточку, попросили подогреть, зашли с ребёнком, хотим просто воды. Эти микромоменты — новое поле конкурентной борьбы.

Так что это было в моей ситуации выше? Это была не ошибка. Это был стандарт. Всё сделано «по правилам». Но именно в этом микромоменте проявляется то, кто вы как сервис.

Я тут подумала, что современный CX — это не просто проектирование пути клиента (CJM). Раньше: Onboarding → Пользование → Поддержка

Сейчас: “Кто перед нами?” + “Что с ним происходит?” + “Как мы можем ответить?”Поэтому у нас есть:

1. Основной сценарийРегистрация, заказ, бронирование, оплата. Это основа, но уже не преимущество — все делают более-менее одинаково.

2. Контекстные ситуации (микро-jtbd сценарии)Клиент приехал раньше заселения. Упал интернет во время оплаты. Забыл карту. Промок под дождём. Потерялся.

→ Эти моменты не прописаны, но именно в них рождается эмоция: "обо мне позаботились / меня бросили". Это ситуация. И она важна.

3. Реакции системы и людейМожет ли сотрудник помочь без эскалации? Есть ли обходной путь? Принципы, по которым люди и системы реагируют на неопределённость? Насколько компания доверяет сотрудникам? Есть ли у него право сделать "по-человечески"?

В этих микро-сценариях система показывает, на чём она построена:

• на доверии?
• на человечности?
• на способности импровизировать?

Что бы я сделала как продакт или исследователь? Спроектировала опыт ожидания заселения, потому что это тоже часть пути клиента! Но это нетривиально, потому что отрасль привыкла мыслить через «список удобств», так же как в ИТ через «список фич».