Если бы я могла по щелчку пальца навсегда убрать что-нибудь в скриптах поддержки разных сервисов, это были бы две вещи:

1. Фальшивое сочувствие там, где не надо

«Понимаем ваше расстройство», «знаем, что задержка заказа — это неприятно и грустно», «не переживайте» и т.д. Не надо придумывать, какие эмоции я испытываю, особенно в случаях, где у меня не миллион долларов пропал с карты)) Мне было бы комфортнее получить «извините, мы накосячили, уже исправляем, будет тогда-то».

Пока первое место держит поддержка страховой, где у меня ДМС, которые на любое сообщение (записать к врачу, например) пишут «изучаю информацию, не переживайте, я обязательно вернусь и помогу вам»

2. Разговор с клиентом, как будто он на все согласен

Сейчас в поддержках разных сервисов часто что-то кроссейлят. Вообще часто у операторов поддержки есть мотивация что-то продать и они обмениваются лучшими скриптами друг с другом, так и появляются агрессивные скрипты.

Один из конверсионных вариантов — писать так, как будто пользователь уже согласен что-то сделать. «У нас есть такое-то предложение оформить вам что-то… открываем вам продукт, присылаю ссылочку?». Или более бесючее «согласны, классно, открываем?». Каждый раз немного передергивает, что кто-то по ту сторону считает меня по дефолту на все согласной.

Вот если хоп — и оба этих пункта пропали из поддержек навсегда, как намного приятнее стало бы общаться.