Исключать одних ради комфорта других? Про поиски баланса в сервисе.

Недавно музыкант из Новой Зеландии снял на видео 29-часовой перелёт, где ребёнок плакал почти всё время. Ролик стал вирусным, вызвав бурную дискуссию: «Нужны ли рейсы без детей?»

Идея не нова, например, в 2023 году авиакомпания Corendon Airlines сделала в передней части самолетов специальные места только для пассажиров старше 16 лет на рейсах между Амстердамом и Кюрасао. Похожая практика уже есть у AirAsia X и Scoot. В основе этого решения лежит идея исключения одних ради комфорта других. И это вызывает определенные вопросы к самой системе.

Недавно я сама летела в салоне, где было много сербских детей, включая двухлетних малышек. Им было тяжело усидеть на месте много часов подряд. И весь полет мы с ними играли. Кто-то из соседей тихо пел им детские песни, стюарды (все парни) приносили забавные штуки из своих запасов и подменяли родителей, если те уходили в туалет.

Малышек никто не воспитывал и не предъявлял родителям какие-то претензии, если те сидели или лежали в проходе на полу. Это была просто культура соучастия. И дети в таком поле были другие: спокойные, включённые, не мешающие. Я к концу полёта поймала себя на том, что просто… устала улыбаться. И это была приятная усталость.

Иногда дело не в том, чтобы исключить. Для тех, кому сложно с детьми рядом, вероятно, могут помочь шумоподавляющие наушники.

Очень сложная и дискуссионная тема, как в целом сделать сервис удобным для всех категорий клиентов, однозначных ответов тут нет, конечно…

@bizservis