Первый в России "Индекс клиентоцентричности IT-компаний" представлен Cloud․ru и НИУ ВШЭ
20 мая 2025 года облачный провайдер Cloud․ru и НИУ ВШЭ представили результаты интересного исследования — первый в России "Индекс клиентоцентричности IT-компаний". Он оценивает, как IT-компании выстраивают взаимодействие с клиентами и развивают клиентский опыт. Исследование охватывает 40 ведущих игроков рынка, включая Авито, «МТС», Naumen, METRO, Сибур Цифровой, ГК Softline, X5 Group, VisionLabs, Wildberries, Cloud․ru и другие.
📊 Средний показатель по рынку — 59%, что говорит о высоком уровне клиентоцентричности, но еще есть куда расти!
Как считали? Методология основана на 16 метриках, объединенных в 4 ключевых направления: 🟢 Проактивное взаимодействие – персонализация и улучшение клиентского опыта 🟢 Совместное создание ценности – вовлечение клиентов в разработку продуктов 🟢 Внутрикорпоративная интеграция – клиентоцентричная культура внутри компании 🟢 Внешняя консолидация – координация с партнерами через цифровые технологии
Главные выводы: 🟢 Цифровые решения и ИИ стали мощными инструментами улучшения CX, но мягкие навыки (эмпатия, коммуникация) остаются критически важными. 🟢 Co-creation (совместная разработка продукта с клиентами) — ключевой тренд. 🟢 Информационная безопасность — приоритет для всех сегментов рынка. 🟢 Публичное присутствие — зона роста для многих компаний.
💡 Евгений Колбин, CEO Cloud․ru: «Клиентоцентричность — это не точечные улучшения, а системные изменения. Мы используем AI-технологии и исследования CX, чтобы делать сервисы удобнее и создавать долгосрочную ценность для клиентов. Это часть нашей стратегии»
💡 Андрей Сельский, директор Центра исследований перспективных компетенций и развития талантов Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ: «Разработанный индекс, выстроенный на основе открытых данных, помогает IT-компаниям не только оценить свою клиентоцентричность, но и найти точки роста в развития бизнеса в кооперации с клиентами. В перспективе этот подход может стать и инструментом для самостоятельной оценки»
