Много лет назад мой руководитель в логистике дал мне задачу.

— Слушай, Кристин, разберись с клиентами, которые сидят на двух стульях: возят и с нами, и с конкурентами. — Почему не выбирают нас целиком? Что им мешает? — И если ты это поймёшь… я, возможно, наконец брошу делать логистику сам.

Задача звучала просто. Но я залипла.

Во-первых, я втайне уважала его логику и манеру ставить задачи, как будто он не руководитель отдела логистики, а коуч дзен и ретрита. Во-вторых, задача была на миллионы. Рублей, тонн, нервных клеток.

Я начала копать.

Провела аналитику. Запросила Excel. Построила сводные по всем, кто возит с нами… но время от времени кидает нам «извини, ушёл в другую логистику». Картина — боль. Стабильные, упрямые, словно тёща в споре: не бросают ни нас, ни конкурентов. Мы стараемся — даём сроки, сервис, скидки. Они — возят у всех понемногу. Никакие релизы калькуляторов, CRM, 1С, новые логисты, даже мой личный excel-дэшборд с фейерверком по KPI — не спасали.

И тогда я поняла. Это не про логистику. Это про привязанности.

Есть такие клиенты: как мужчины с любовницей. Жену (то есть нас) не бросают — слишком надёжно. Любовницу (конкурентов) — не оставляют — слишком возбуждает обещание “вдруг у них дешевле, быстрее, без T1 и досмотров”.

Я пробовала разное. Считала LTV, рисовала CJM, моделировала, как конкурент может быть «трипваером» к нашему основному продукту. Типа, отправил в авто — полюбил ЖД. Попал на досмотр в Забайкальске — оценил наш внутренний транзит. Но нет. Не работает. Люди так не меняются. Логистика — тоже.

И вот теперь, спустя годы, я поняла.

Если клиент сидит на двух логистических продуктах, ему нужен третий. Не гибрид. Не улучшенный вариант одного из них. А новый формат потребления — в котором не возникает самой причины, из-за которой приходится прыгать между перевозчиками.

Это как в жизни.

Если ты не можешь выбрать между двумя женщинами или мужчинами — тебе пора выбрать себя. Свою структуру. Свою логику. Свою ставку. Свою систему трекинга и ответственности.

И тогда тебя выбирают.

Не потому что ты идеальный, а потому что понятный и целостный.

Так что, дорогой мой старый логист-ментор… Твоя задача решена. Ставки выровнены. Маршруты собраны. Пользователь больше не бегает. Он идёт с нами.

Namaste & multimodal ваша Кристина Ш.