Сервис любой ценой

Тут Рома писал про про великолепнейший (!!!) пример, как клиентский опыт связан со стратегией.

И вот из зала — вопрос к представителю Х5:

Вы говорите, что работаете над клиентским опытом в "Пятёрочке", а сервис там не очень! Вот во "ВкусВилле" мне всегда кассир продукты в пакет складывает, а у вас — нет. Это же так просто внедрить! Почему не делаете? →→ Прочитайте ответ тут. Сократить что-то будет преступлением ←← А я хочу продолжить эту мысль. Часто внутри компании мы (или к нам) приходят люди с разными историями «а давайте сделаем»: 🌸 сделаем рекламу на прицепе у дороги 🌸 купим колонку в газете 🌸 снимем видео 🌸 подарим всем клиентам по бутылке шампанского 🌸 разыграем айфоны и макбуки

Это будет так классно! Клиенты будут довольны, привлечем новых, активируем старых, заработаем миллиарды, победим всех злодеев, урааааа! 💀💀💀

Это очень слабая позиция, потому что «а давайте» не учитывает долгосрочные (стратегию), краткосрочные (кпи на квартал) цели бизнеса и текущую загрузку чужой команды ⛔️

Но как только вы сделаете домашнюю работу и придете с цифрами, а лучше потенциальным РЕЗУЛЬТАТОМ В ДЕНЬГАХ — обсуждать любые инициативы становится гораздо проще.

Лайфхак: а если еще прийти во время планирования следующего квартала и попасть в цели продукта, шансы повышаются в несколько раз 😉

Сравните сами: 👿 давайте запустим еще один телеграм канал, клиенты просят, нам надааааааааааааааа, без этого мы все умреееееееем! ❤️ предлагаем вам заработать ХХХ. Для этого нужно сделать А и Б и потратить Y ресурсов. Готовы на себя часть работы, чтобы проверить эту гипотезу. Вы как, поддержите?

Да, не все мерится деньгами, да не все дает быстрый результат, да бывает очень сложно посчитать... Ну тогда идите другим путем, через протекцию свыше. Но это уже совсем другая игра и причинно-следственная связь.

Как я рад, что Рома рассказывает про клиентский опыт и лидерство здорового человека. В комментах к этому посту мы обсуждали NPS, его реальную связь с бизнесом и примером Миро. Какие еще варианты «протаскивать свои инициативы» вы знаете и умело применяете? Пишите в комменты 😎 Подписывайтесь и рекомендуйте @onedaynote друзьям 🎸