Ковыряльщики, мнущиеся, экономисты, эксплуататоры и реальные пацаны Михаил Попов, основатель Talkbank, предлагает нетипичный, свой вариант классификации B2B клиентов в рамках продаж технических решений:
1️⃣Ковыряльщики (не клиенты). Хотят получить максимум информации, подтверждающей правильный выбор другого поставщика, поиск идей, ключевых фич, делающих другой проект успешным. Маловероятно конвертировать в клиента.
Маркеры: "Расскажите, мы подумаем, как это использовать", "Как вы обеспечили…", "Как обходите…", "Как смогли…". При этом о том, что уже выбрали другое решение, конечно, не говорят. Неохотно подписывают NDA, либо на частных лиц, либо на неосновные конторы.
Вопросы отличаются от других категорий. Например: "Насколько вы безопасны?" (клиент), в сравнении: "Как вы сделали безопасным решение и решили такую-то проблему?" (ковыряльщик).
Как бороться: задавать вопросы, а не отвечать. "Какой продукт, на ваш взгляд, отвечает вашим требованиям?", "Чем мы можем быть вам полезны?", "Какие задачи хотите решить?". Ковыряльщики не настроены много времени этому уделять, их задача – узнать недостающие пазлы к их картине, в которой нас нет. Ответы поверхностные, не подробные.
Что делать: через вопросы квалифицировать, понять, кого выбрали, после этого подробно дать наши преимущества. Наши преимущества – это не как мы сделали, а почему надо выбрать нас, мы лучше.
Разница: • Неправильно: "Мы отправляем платежную ссылку в WhatsApp". • Правильно: "Мы обеспечиваем прием оплат через WhatsApp, в отличие от конкурента, без доработок".
Рекомендации: понимать, когда прекратить взаимодействие, если не удалось убедить по ключевому конкуренту. Узнать по максимуму, почему выбрали других.
2️⃣Мнущиеся (клиенты, у которых "не горит", они в принципе интересуются, но для окончательного решения не хватает давления). Хотят узнать новое решение, понять, насколько им это нужно.
Похожи на ковыряльщиков, но, в отличие от них, готовы рассказывать о себе, отвечать на вопросы, помогают, чтобы понять, как им пригодится это решение.
Опасность: как только поняли, могут выбрать другого поставщика и перейти в режим ковыряльщиков.
Наша задача – определить MVP, с которого клиент готов стартовать более уверенно. Убедить сразу, что мы лучшие, помешать выбору других. В процессе проработки MVP в договорах и технологии заложить возможность быстрого расширения контракта и функций продукта.
3️⃣Экономисты (клиенты). Мало заинтересованы в успехе внедрения продукта, делают для "галочки", ключевая задача – получить за минимальный бюджет.
Опасность: клиент пытается минимизировать бюджет для сохранения прибыльности, нужно сокращать функциональность. Важно не убить важные функции, которые сделают MVP бесполезным и неудобным. Об этом сигнализировать клиенту и держать жёсткую позицию. Важно предусмотреть в договоре тарифы при росте, иначе не согласятся на рост тарифов, и будете работать в минус. Много требований от клиента, высокие издержки, вовлечение руководства.
Ключевая история – расширяемая поддержка, заложенная в контракте, при решении продукта выкидывать вещи, которые понадобятся не сразу, но обязательно. Тогда при запросе этих фич выставить счета.
4️⃣Эксплуататоры (клиенты). Похожи на экономистов, но при этом хотят, чтобы продукт был успешен, по цене и условиям жестко отжимают, и далее в работе тоже четко контролируют качество и доработки.
Рекомендации: как с экономистами, но MVP должен давать сразу эффект. Иначе закроют проект и будут портить репутацию.
5️⃣Реальные пацаны (супер клиенты). Знают, что им нужно, уже выбрали нас как поставщиков, по цене торгуются часто из принципа и недолго. Выгода от внедрения продукта для их сознания в разы покрывает стоимость продукта.
Начинают с цены, текущего статуса продукта и будущих планов развития. Наша задача – работать оперативно, угадать максимум их цены, добавить дополнительных фич, увеличив стоимость контракта.
❓Как вам такой вариант классификации B2B клиентов? Источник
