Браво! Вы прекрасно описали фундаментальную проблему: NPS из диагностического инструмента превратился в самоцель. Его главный грех — это иллюзия простоты и сопутствующее ей "замыливание взгляда".

Вы правы насчёт нейтралов (те самые 7-8 баллов) — это самая ценная и игнорируемая аудитория. Их молчание как раз и есть главный сигнал к действию, который NPS напрово пропускает.

Выход не в том, чтобы совсем отказаться от метрик, а в том, чтобы использовать NPS не как "судью", выносящий вердикт, а как "сигнальную лампу" на приборной панели. Зацепилась низкая оценка? Отлично, вот вам кейс для качественного исследования: позвоните этому клиенту, поговорите, поймите контекст тройки. Без этого любая цифра мертва.

Отличный пост! 🔥

4 лет в Леруа Мерлен NPS был прямо ответ на всё. Цель 🎯 всех и вся.

И тогда возникал вопрос, а почему среднячок не учитывается? Что за от 9? Почему не от 7? 🤔

Условно 5 - средняк. 4 и 6 чуть-чуть 🤏 хуже/лучше средняка... Почему 7 уже не хорошо? 

Потом отменили. Лучше работать стали? 😁 сильно плохо стали работать?

Странная ситуация. Задаешь вопросы - тебе отвечают: просто прими как правило и стремись улучшить.

Работаю в другой компании. NPS здесь существует. Но подсчет гораздо проще... Является ли это "простой метрикой"? Возможно. Зациклились ли на этом? Нет.

Так как используется комплексный подход эффективности, где NPS одна из цифр. Конечно хорошо когда она положительная, но и отрицательная сильно не влияет на конечную оценку эффективности.

В оценку входят ещё коэффициенты обработки лидов, затрат на различные направления привлечения, обратная связь от менеджера по привлечению. Итого около 7 показателей: и даже если НПС страдает, а остальные показатели сильно вверх ⏫ - значит прирост есть и для большего ускорения остаётся лишь подтянуть его. И мы снова в лидерах.

Зачем усложнять? Когда уже все придумали и работает отлично.

ПС расчёт коэффициентов конечно не просто, и можно было бы упростить, но тратить ресурсы на упрощёния - слишком дорого на данном этапе этой организации.