🚲 Потерявшийся курьер

Каждый раз, когда мне попадаются советы по оптимизации процессов, в которых активно участвуют люди, я невольно ощущаю грусть.

Все эти аккуратные схемы, где стрелочки тянутся от одного квадратика к другому, вполне работают для автоматизированных операций или там, где участие человека сводится к минимуму. Но стоит применить это к более живым и непредсказуемым задачам - и здравствуй, реальность.

Сразу всплывает образ курьера, которого впервые отправили с посылкой в незнакомый район. Он выходит из автобуса, оглядывается - кругом бетонные коробки, густые заросли, унылые заборы с отслаивающейся краской. Ни одного номера на зданиях, зато грязь, снежная каша и злобные взгляды дворовых псов.

Если вы думаете, что в эпоху 2ГИС такие истории невозможны, спешу вас разубедить: буквально на днях курьер из города Раменское рассказал такую же историю.

И вот наш растерянный доставщик плутает, беспомощно оглядываясь, как мамонтёнок на льду. Попытки спросить дорогу у местных на ломанном иностранном, вызывают ещё большее замешательство - они сориентированы хуже него и явно сами впервые в этом квартале.

Минут через сорок, а по навигатору всё выглядело просто и логично, он случайно выходит к нужному адресу.

Тем временем в офисе, где сидит человек с бейджиком "бизнес-аналитик", звучит возмущение: простейший заказ, обыкновенный район, а курьер умудрился потерять почти час! Начинается "оптимизация" - как бы оштрафовать и наказать таких нерасторопных работников, чтобы в следующий раз бегали быстрее?

И ему, сидящему за дашбордом, окружённому графиками, таблицами KPI и расчётами по мотивации, невероятно трудно объяснить, что на том конце этой системы человек просто стоит по щиколотку в грязи и пытается прочитать выцветшую табличку на доме.

📖 @pmbbk / #idea