🔤🔤 🛡 Внутренний UX: как мы проводим исследования с сотрудниками, чтобы улучшить клиентский опыт
В Банке ДОМ.РФ регулярно проводят B2E-исследования, чтобы изучать опыт сотрудников, работающих с цифровыми сервисами. Это позволяет не только улучшить внутренние процессы и интерфейсы, но и повлиять на клиентский опыт за счёт повышения эффективности работы сотрудников. Зачем изучать опыт сотрудников, как это помогает улучшать внутренние интерфейсы и как влияет на клиентский сервис — разобрано внутри статьи.
👀 Кому будет полезно: продуктовым исследователям, дизайнерам
✔️ Основные мысли:
- UX-сотрудников так же важен, как и UX клиентов. Исследования внутренних интерфейсов позволяют понять реальные потребности сотрудников, чья работа напрямую влияет на клиентский опыт и эффективность процессов.
- Контекст и доверие — основа успешных B2E-исследований. Наблюдение, интервью в естественной среде и внимание к деталям помогают выявить ключевые проблемы и улучшить инструменты без нарушения рабочего ритма.
- Инвестиции во внутренний UX окупаются. Хорошо спроектированные интерфейсы ускоряют работу, снижают уровень стресса у сотрудников и улучшают обслуживание клиентов, что усиливает устойчивость всей системы.
📌 Что внутри статьи:
- Как в ДОМ.РФ следят за работой внутренних процессов
- Почему мы проводим UX-исследования сотрудников
- Как мы подходим к B2E-исследованиям
- Что важно учитывать при UX-исследованиях сотрудников
- Заключение
@ZbsResearch
