TONE OF VOICE
В русском языке, как и в любом другом, отношение считывается не только по смыслу слов, но и по интонациям. Иногда по интонациям даже больше. Отношение то неписанное, что сквозит и считывается и в корпоративной культуре, и в клиентском сервисе. И каковы бы ни были правила – именно отношение будет определять, кто и как этими правилами будет пользоваться и, соответственно, нарушать их. А отношение – это маленькие детали, элементы, ежедневные дела и поступки.
Вот пример: В принципах компании написано: "Семья – самое ценное в жизни. Мы ценим семью". Топ-менеджмент декларирует свои принципы на каждом углу и очень ими гордится. У одного из сотрудников тяжело заболевает отец. Сотрудник вынужден несколько месяцев провести у больничной койки умирающего отца. На это время ему, разумеется, остановили выплату зарплаты и никакой другой материальной поддержки не предложили. Скажи спасибо, что не уволили – "Семья – это самое ценное в жизни. Мы ценим семью".
Вот в этом поступке руководителей – отношение. Сразу становится понятно, что принципы – лишь пустая декларация ради красивого слова, за которыми ничего нет. Как чувствует себя сотрудник? Что он думает о компании? В момент, когда он был очень нужен своей семье, он стал не нужен компании. И это бы нормально воспринималось, если бы не декларируемый принцип. Как этот сотрудник теперь сам будет относиться к внутренним правилам? Как он будет относиться к клиентам? – Так же, как в компании руководители относятся к сотрудникам. В визуальных коммуникациях – тоже отношение. На фотографиях пример двух табличек, сняла их в своем фитнес клубе.
На первой на входе в клуб ты еще ничего не сделал, а на тебя уже наорали – посмотрите, как выделено слово "ЗАПРЕЩЕНО" на фоне остального текста. Ты еще даже не вошёл – а тебе уже что-то запретили (это читается раньше основного смысла).
На второй – вежливо и с юмором.
На первую хочется обидеться. Ко второй – присоединиться и выполнить просьбу.
Видимо, сочиняли и согласовывали их разные люди. Но каждая из них транслирует отношение.
Посмотрите на свои коммуникации с сотрудниками. Какова их тональность (tone of voice)? Какой смысл, какое отношение вы транслируете вашим сотрудникам? И что они будут передавать дальше – вашим клиентам? Мария Цуркан
