Часть 1: https://set.ki/post/PGkmVYB       Продолжая эту мысль, возникает логичная идея:  "Илья, ну если нет ничего, то лучше уж мы это себе сделаем и дальше будем под себя что-то пересобирать, и там как-нибудь пойдёт. Сейчас-то идёт, и ничего".    И это в целом правильная мысль, но есть нюансы, о которых я напишу ниже и которые, возможно, вам помогут (если вы ещё читаете данный текст).    Во-первых, все элементы системы в колл-центрах связаны между собой, и не получится вставить что-то, ожидая, что оно будет работать без других частей. В колл-центре этих элементов множество, но главных не так много, а именно: Цели, Аналитика, Описания, Люди, Взаимодействия.    "Что это за бред?" — Это то, без чего вам сложно будет запустить нормальную рабочую систему, а впереди вас ждёт череда проблем в случае отсутствия любой из этих частей. Начнём по порядку.    Цели — для чего вы вообще решили завести колл-центр? Вы хотите, чтобы он продавал ваши продукты или вёл сервис? Может быть, ждёте от него выстраивания логистики? Пока под каждый из таких вопросов (а если у вас вариантов несколько, то целей должно быть больше одной) нет чёткой, измеримой, результативной и напрямую связанной с показателями вашей аналитики цели — вам будет очень плохо. Не сразу, но со временем вы увидите, что ваша аналитика не может дать нормальные данные, люди делают не то, что вы хотите, а взаимодействия внутри выглядят как разборка мафиози.    Аналитика — многие забивают на этот блок, отслеживая какой-нибудь 1-2 показателя вроде выручки, а потом страдают от того, что их выручка падает, а они не знают, что вообще происходит, и строят гипотезы вроде сезонности, экономической ситуации в стране и "ретроградного Меркурия".    Запрещать я ничего не могу, и, может, у вас действительно так, но советую всё-таки быть детальнее. Однако тут появляется вторая группа людей. Увидев, что в больших компаниях отслеживают каждый чих, они начинают пытаться фиксировать вообще всё, не понимая, зачем это делают и какой смысл несут эти показатели.

Следующая часть: https://set.ki/post/gxJWT7k