Сервис — это не про «купите». Сервис — это про «ты важен».

Пару дней назад мой фитнес-клуб, в который я хожу уже два года, прислал мне сообщение: «Только сегодня! Самая низкая цена! Успейте продлить абонемент до конца дня!». На часах, на минуточку, было 21 с копеечкой 🤨

И все было прекрасно в этом – и объяснения менеджера («у нас рассылка некорректно отправилась»), и вот это мое любимое «налетай торопись покупай живопись». Только, на минуточку, месяц назад, в мой день рождения, клуб обо мне не вспомнил.

Ирония в том, что клуб, в который я не хожу уже четыре года, поздравил меня. Лаконично. Вовремя. Без давления. И я вдруг поняла: вот что значит настоящий сервис. Вот где ты — не просто клиент, а человек, о котором помнят (и да, это в том числе про нормальную настройку CRM и грамотную работу с базой).

Я пока не решила, буду ли продлевать абонемент. Но то, как компании ведут себя в мелочах — всегда влияет на мои решения. И что-то мне подсказывает, что я не одна такая.

Потому что сервис — это не про момент оплаты. Сервис — это про отношения во времени. Про контекст. Про уважение. И про гибкий подход – на мое резонное замечание, что как бы десятый час ночи, мне ответили «Работаем до 12 ночи» (спасибо, я в курсе, 2 года к вам хожу) и – внимание, фанфары – «Может получится, потом таких цен точно не предвидится из-за высокой аренды в Сочи 😬». И да, это прямая цитата.

Ну предложи ты мне «только для вас и только сейчас», чтобы сгладить впечатление от кривой рассылки, согласовать с руководством «возможность продления акции еще и на завтра – я бы может и задумалась бы. Но пока что осталось только горьковатое послевкусие от такого «сервиса».

И это касается не только фитнес-клубов. Это про любой бизнес. Про репутацию. Про команду. Про работу с клиентами.

Пост этот родился по той простой причине, что я вот уже 19 лет (аж страшно писать это) работаю с людьми, а еще имею ВО в сфере сервиса. И такие кейсы каждый раз задевают меня за живое)

А еще как раз именно в тот день в сессии с клиенткой очень много говорили о том, что умение выстроить отношения с клиентами – это отдельная форма искусства. И в контексте той конкретной клиентки это вполне себе тянет на суперсилу, а в контексте бизнеса – еще и пахнет булочками с корицей долгосрочными плодотворными отношениями (aka стабильная прибыль).