Когда команда «проблемная», а виноваты процессы Реальный кейс из ресторанного бизнеса, где злой хостес оказался... заложником плохого процесса Ситуация: В заведении начались странности:
- гости оставляют низкие оценки на картах
- в отзывах развернуто жалуются на хостес
- в сервисной команде (хостес, администраторы, официанты) из-за этого накаляется атмосфера
Когда эта ситуация случилась, я работала с другими сотрудниками в заведении, поэтому управляющий попросил встретиться с ним на счет этой ситуации.
Первые мысли управляющего: Нужно срочно менять сотрудников! Вводить штрафы, научить работать с претензиями…
Мы договорились на 2 часовую встречу с сервисной командой.
Заход на диагностику атмосферы в команде я начала с разбора типологии токсичности (за основу взяла подход 4 всадника Джона Готтмана)
В итоге: Мы поисследовали командные токсины: какие бывают, что за ними стоит, антидоты к ним и вместе с командой вышли на поломки в бизнес-процессе расчета стола
Детали, что именно поломалось писать не буду (NDA), но сама ситуация показала, что неверно организованный бизнес-процесс является запуском конфликтов и токсичности в команде.
Токсичная система провоцирует людей проявлять свои самые токсичные качества. Можно бесконечно проводить тренинги по сервису и работе с претензиями, но может начать с фундаментального — регламентов?
