Сегодня у нас в гостях Луиза Улановская, основатель Lanska group, эксперт по развитию бизнеса и стратегическому маркетингу, создатель ТГ канала «Улановская из Lanska group»

〰️Вы провели большое исследование восприятия работы и рабочих пространств представителями поколения Z. Почему именно зумеры стали фокусом вашего исследования?

🎙️Знаете, работая с клиентским опытом, я заметила удивительную параллель: зумеры как сотрудники ведут себя точно так же, как современные клиенты. Они требовательны, нетерпеливы к плохому сервису и мгновенно "голосуют ногами", если что-то не устраивает. HR-отделы часто в шоке от такого поведения, а я говорю: "Ребята, добро пожаловать в мир клиентоцентричности!"

Для работы с сотрудниками-зумерами критично важны три параметра.

🔴Первое и главное — мгновенная обратная связь. Представьте: зумер отправил предложение по улучшению процесса. Через неделю тишины он уже мысленно составляет резюме. Они выросли в эпохе лайков, реакций, мгновенных ответов.

🔴Второй тренд — персонализация. Как мы персонализируем клиентский опыт, так нужно персонализировать и опыт сотрудника. Универсальные корпоративные программы для зумеров — это как предлагать всем клиентам одинаковый продукт.

🔴И третье — прозрачность процессов. Зумеры хотят понимать логику решений, видеть дорожную карту изменений. Никаких "так принято" или "потому что начальство сказало".

〰️В какие ловушки в управлении опытом сотрудников, по вашим наблюдениям, чаще всего попадают компании?

🎙️Часто компании устраивают красивые опросы и дальше — тишина, например, все те же бюрократические процессы и месячные согласования. Зумеры это мгновенно вычисляют. У них есть термин "performative listening" — когда делают вид, что слушают.

Еще одна ловушка - "метрики ради метрик". Все помешались на eNPS, ESAT… Но если у вас команда из 15, даже 50 человек, и трое ушли в отпуск, ваш eNPS может качнуться на 20 пунктов просто случайно!

〰️Какие конкретные инструменты из сферы клиентского сервиса вы рекомендуете HR-специалистам?

🎙️Voice of Employee (голос сотрудника) — это основа основ. Но не формальные годовые опросы, а живые инструменты:

🔴Цифровые suggestion boxes с обязательной обратной связью в течение 48 часов

🔴Employee journey mapping — проследите путь сотрудника от собеседования до увольнения.

🔴Из метрик советую CES (Customer Effort Score), адаптированный для HR, — насколько легко сотруднику решить рабочие вопросы. Это гораздо показательнее абстрактного eNPS.

Главное же – перестать думать о сотрудниках как о "ресурсах" и относиться к ним как к клиентам. Самым требовательным и нетерпеливым клиентам. И тогда многие HR-процессы сами собой станут эффективнее. А зумеры… они не капризные. Они просто выросли в мире, где хороший сервис — норма, а не исключение. И они имеют полное право этого требовать.