Вопрос: "Кажется, современный потребитель становится всё более избалованным: он требует всё большего, быстрее и лучше. Где же граница между качественным сервисом и бесконечным потаканием завышенным ожиданиям?" Мое мнение: Ни там ни там. На мой взгляд, ключ в самом продукте. Чем сильнее продуктовая основа, тем меньше клиент нуждается в “дополнительном сервисе”.

Когда суть работает, не нужно изобретать чудеса поддержки, вау-эффектов или компенсаций. Люди приходят за решением задачи, за ценностью и именно оно должно быть на высоте.

Такой подход требует смещения фокуса с “обслуживания клиента” на проектирование опыта вокруг продукта и его качества. Это сложнее, но устойчивее.

@bizservis