Как руководителю разруливать конфликты между сотрудниками?

Сразу дисклеймер: в идеале вы не решаете конфликты — вы создаёте систему, в которой сотрудники умеют договариваться сами. Но пока мы живём не в идеале, поговорим про случаи, когда к вам всё же приходят с фразой «сделай с этим что-нибудь».

Вот три шага, которые помогут не скатиться в роль мамы-папы двух дерущихся детей:

🔷 Разберите, как на человека влияет ситуация Не надо сразу бросаться искать виноватых. Спросите: а тебе это как мешает? Это часто помогает снять эмоциональный накал и увидеть, в чём суть: мешает работать, вызывает стресс, рушит сроки, подрывает доверие или просто бесит?

🔶 Уточните: а что ты уже сам делал? Если человек не пробовал решать конфликт напрямую, есть шанс, что он просто хочет, чтобы вы всё сделали за него. И тут важно не превращаться в голубя из мема, иначе это будет замкнутый круг. А если уже были попытки договориться, но ситуация зашла в тупик — тогда можно переходить к следующему шагу.

🔷 Спросите: Какой помощи ты от меня ждёшь? Этот вопрос помогает понять, какая у вас сейчас роль. И тут может быть три сценария:

— Вы советчик. Сотрудник хочет сам всё уладить, но не уверен, как. Вы даёте точку зрения, делитесь опытом, корректируете план действий.

— Вы медиатор. Обе стороны в тупике и вы становитесь переводчиком, что сказал один сотрудник и как это понял другой. Главное не занимать сторон, потому что ваша задача — помогать им услышать друг от друга то, что они хотят.

— Вы судья. Если ситуация запущена, вам надо самим сформулировать решение. Иногда — развести по проектам. Иногда — жёстко распределить зону ответственности. Иногда — даже расстаться с кем-то.

Кстати, как думаете, если сотрудники часто обращаются за медиацией, это показатель доверия к начальнику, или несостоятельности команды?