Николай, благодарю вас за комментарий! А ведёте какой-нибудь электронный журнал учёта всяких разных возражений клиентов, для их проработки, для проработки каких-то выявленных проблем, втч негатива в сети. Чтобы так сказать все в одном месте было и всегда была возможность оперативно подготовить нужный контент

Нет. Нет такого обьема что бы была необходимость это фиксировать. 1 негативный отзыв раз в три месяца

Владислав, благодарю вас за комментарий! Я правильно понимаю, что негативные отзывы клиенты (ваша ЦА) написать по-умолчанию не могут? Ну ведь та или иная ситуация может их вынулить на это. Идеальной услуги не существует.

Спорно

Андрей,  наидобрейшего вам дня! Благодарю за комментарий! Хм, да, это верно, что адекватно-вменяемый человек задаст уточняющие вопросы, но, как показывает опыт, наблюдения, очень часто люди в раскаленном психологическом состоянии занимаются жёсткой писаниной) в них словно бунтует "горячий хейтер". И все может решается в 2 счета, и может быть даже ситуация и проще в 10 раз и прочие моменты, но именно необдуманность и поспешность подливает масла в огонь.    Свое ведение у клиентов это конечно здорово и симпатично, но какого быть компании, которая под каждое мнение тоже не может и будет подстраиваться.

Ну с точки зрения компаний, наверное остается просто принять. Если же люди пишут негативные отзывы, то тут скорее нужен человек, который будет заниматься отработкой таких отзывов. Ну, по крайней мере там, где это возможно.) Сложный вопрос, на самом деле в плане компании. Плохие отзывы рано или поздно появится. Скорее всего тут необходимо, что компания максимально старалась решать вопросы с клиентами. Естественно, на сколько это возможно в рамках времени и загруженности.

Да, если компания уже что-то из себя представляет, и фейсом уже вышла, то ей ну никак не обойтись без присутствия в соцсетях или контент платформах. И тут реально нужны люди, чтобы эту контент-машину двигать.

А в соцсетях и на контент платформах без негатива часто не обходится. Люди разные, да и компании разные. Поэтому здорово если у компании есть свой tone of voice и своя отлаженная оцифрованная система работа с негативом. Чтобы это была и культура работы тоже.

Здорово, если таких спецов будут обучать что и как, хуже если просто посадят глупых куриц по объявлению, и которые внутри себя будут бояться приходить на работу, в ожидании того, что в очередной раз столкнуться с негативом и никто им не подскажет, а как быть дальше.

Согласен. В соцсетях проще отслеживать комментарии и отзывы. Главное не молчать и давать конкретный ответ на недовольства. Ведь, если компания не будет отвечать на негатив конструктивно, то негативные отзывы сработают и начнут портить репутацию. Если компания дает ответы на вопросы, объясняет почему получился тот результат, который получился, то в перспективе потенциальные клиенты/заказчики это увидят и это сыграет в плюс компании. Люди будут видеть, что компания не остается в стороне, не скидывает ответственность и старается объяснить свою работу и свои результаты. Я считаю, что это обязательно должно быть в уважающей себя компании.

Опять же не стоит забывать про SERM. Так как без управления репутацией в цифровом пространстве нельзя.

Что касается соцсетей, то из негатива вообще можно составить целую матрицу, и вычислить по ней на какие сферы и области более всего сыпится наездов. Опять же будет повод для статей, и работа для службы качества или маркетологов.

Ян, наидобрейшего дня! Благодарю вас за комментарий! Да, вы тут абсолютно правы, что вывести на разговор дело классное.    Как-бы Вы поступили с ответом, дали бы его в публичном пространстве (скажем под постом в комментах), или все же перешли в плоскость личной переписки?    А что касается фидбека, то 👍 да! Если там все по-существу и веет одна конкретика, тогда реально взяв этот "наезд" в работу можно многое качественно улучшить!

Стас, благодарю за комментарий! Но обычно клиент идеи не предложит)). Если бы они были изначально, то это было бы можно оформить в приложении к договору как тз. Я больше имею ввиду случаи, когда скажем пишут отзыв о продукте в аккаунте бренда. Скажем после рекламного поста о продукте.