Такое важное «но»

• Вы у нас частый гость в отеле! (улыбается)
• Мы повысили вам категорию номера до видового… (я улыбаюсь в ответ и благодарю)
• НО это потому что обычных номеров не было!

Этот диалог на ресепшене произошел не так давно, а я все еще вспоминаю этот случай и вот пишу про него пост. Ирония в том, что все начиналось так тепло: приветствие, бонус, искренняя улыбка. Но финальное “но” перекрыло всё впечатление.

Возможно, сотрудник хотел быть честным. Или просто продолжить разговор, но испытывал неловкость. Но в результате как будто обесценил для меня как клиента то, что могло стать радостным моментом.

Почему это важно:

В общении, особенно в сфере сервиса, последние слова - тоже решающие. Они либо ставят точку, либо перечёркивают всё сказанное до этого. Намерение может быть добрым, но восприятие тоже супер важно.

Прежде чем добавить «НО», подумайте:

• действительно ли это добавляет ценность для собеседника?
• или это важно лишь для вас, для внутреннего комфорта?

Иногда лучше оставить гостю ощущение радости, чем правду, которая ничего не меняет, но всё портит. А ваши сотрудники говорят «но» клиентам?

@bizservis