📋 Жёстко следовать скрипту - это полный бред!
Пример из жизни. Молодой человек заканчивает ВУЗ. Недавно устраивался на практику и проходил обучение+стажировку. Одно из требований куратора - "жёстко и неукоснительно следовать скриптам при разговоре с клиентами" То есть - прям слово-в-слово, без отклонений!
Что за бред? Иногда с этим мы все сталкиваемся - пишешь или звонишь в поддержку, а тебе отвечают все время около темы, не вникая в конкретную ситуацию. И никак не решают твой вопрос. Как это выбешивает!
Новичкам, где работает наш герой, было объявлено, что за отклонение по скриптам будут наказывать штрафами. А служба проверки качества у них работает хорошо. На это двое из пяти новичков просто встали и ушли. Другие, скорее всего, тоже долго не задержатся. А потом мне рассказывают про "кадровый голод"!! 😊 Руководители даже не вникают в устаревшие правила и нормы, многие из которых просто на столько бредовые, что мешают не только работе и качеству обслуживания клиентов, но и найму/адаптации новичков. Попробуй зумера заставить заучить пару десятков скриптов и потом чётко применять их при общении. Да и ЗАЧЕМ?
Коллеги! Друзья! Руководители! Скрипты - это вариативность общения с клиентами. Это возможные сценарии той или иной ситуации, которые сотрудник конечно должен знать, но применять их нужно с умом. Если для вас важны стандарты общения - опишите их в правилах общими чертами - "вежливо, приветливо, с улыбкой.." и пр. Но требовать отвечать на вопросы точно так, как кто-то когда-то написал - это самодурство.
Вот и здесь - куратор (молодая девушка) даже объяснить не смогла, почему нельзя отклоняться, если этого потребует ситуация? Скорее всего, ей это также передали и она, особенно не вникая, выполняет это требование. И служба качества также - сказали делать, делают. Все при деле! Особенно кадровая служба - потому что текучка в конторе дикая...😄
👉 Проект "Бизнес-помощник"
