📍Для начала контекст Сеть стоматологий (Мск и МО), компания развивается по спиральной динамике и переходит к синему уровню, где нужно больше структуры и системности, при этом без лишней бюрократии.

Команда сама пыталась описать и систематизировать свои процессы в виде внутренних нормативных доков. Но пришла к тому, что стандарты (много разных) есть, но ими не пользуются и не понимают их связь с процессами.

Собственник клиники обратился ко мне с запросом:

понять, что не работает в существующей системе стандартов и предложить решение, как её улучшить.

Решаем такую задачку по классике:

1️⃣Провести диагностику, понять, что не работает 2️⃣Вовлечь команду с первых же шагов 3️⃣Разработать методологию с учетом улучшений 4️⃣Обучить команду, запустить улучшения и поддерживать

Про каждый этап можно написать отдельный пост. Но здесь я расскажу только про п. 3️⃣ методология с учетом улучшений.

В результате диагностики я обнаружила одну из причин, почему не работает:

‼️нет классификации документов и привязки к процессам, как следствие множество похожих видов документов (правила, алгоритмы, стандарты, инструкции, скрипты, положения и т.п.). ‼️

Уважаемый гуру регламентации процессов В. В. Репин называет это «зоопарком документов» 🤓

Итак, что мы сделали. Пишу МЫ, потому что команда вовлеклась на все 💯, а я помогала и направляла✨

1. Построили карту процессов верхнего уровня: ▫️выделили основные процессы вдоль пути пациента – от первого контакта до закрытия приема ▫️поддерживающие - бэк-офис, все, что обеспечивает работу клиник ▫️процессы управления – НЕ ВЫДЕЛЯЛИ, чтобы не усложнять жизнь и не путать людей.

2. Оставили два понятных типа документов: ▫️Стандарты – как выполняется процесс в целом, включая взаимодействие участников ▫️Инструкции – как выполнять шаги в рамках конкретной задачи

☑️Чтобы помочь коллегам, я разработала таблицу, в которой четко описана разница, чем стандарт отличается от инструкции.

💡В целом, выделяйте сколько хотите доков, важно, чтобы пользователи ПОНИМАЛИ РАЗНИЦУ. Виды доков отличаются по своей цели и как следствие по наполнению.

3. Связали документы с процессами: ▫️в каждой группе процессов определили список нужных стандартов и инструкций

4. Совместно с владельцами процессов составили дорожную карту стандартизации: ▫️что пересмотреть, что разработать. Сроки и приоритеты расставлены по логике: в первую очередь все то, что имеет риски в отношении пациента и напрямую влияет на прибыль.

Что в итоге получили:

✅Понятная, простая структура документов, привязанная к процессной модели компании.

❇️Далее на основе этого можно создать базу знаний, а на основе базы знаний внутренний корпоративный университет для адаптации новых сотрудников и обучения процессам.

По сути, стандартизация процессов – это не разовый проект, а постоянно действующая система, которая поддерживает стандарты в актуальном состоянии и помогает команде в работе. ПОМОГАЕТ, а не усложняет ей жизнь‼️

В следующем посте расскажу про то, как проводила этап диагностики (аудита текущего состояния стандартизации процессов)🕵️‍♀️

#процессныйподход #кейсы #систематизация #стадартизация #операционка #базазнаний #процессныйменеджмент #бизнеспроцессы