🏦 B2E UX-исследования в Банке ДОМ.РФ
Света Люлюшина рассказала, как команда Банка ДОМ.РФ изучала внутренние сервисы и их влияние на клиентский опыт. Исследователи приезжали в колл-центр, наблюдали за сотрудниками, фиксировали их проблемы и искали решения, чтобы улучшить работу операторов и сократить время ожидания клиентов.
Поделилась кейсами по обновлению CRM-системы и внедрению электронной очереди. Рассказала о подходах к быстрым интервью, наблюдениям на рабочих местах и описанию сценариев, а также дала рекомендации, как правильно готовиться к внутренним исследованиям и повышать доверие к ним.
Внутри: – Для чего нужны внутренние исследования; – Подходы к наблюдению и интервью; – Обновление CRM в кол-центре; – Внедрение электронной очереди; – Советы по подготовке и улучшению исследований.
———
💻 Курс по поиску работы 😍 Про дизайн 🔥 Вакансии дизайнерам 🎨 Референсы
