🪑 Один заказ. Десятки людей. Сотни сообщений. И только одна цель — доставить любой ценой.

Продолжение история про то, как я спасал первую поставку от которой зависела будущее моего сервиса Фабрикант.Маркет. И почему иногда проект держится не на системе, а на упрямом «я сделаю это»

⸻ 📅 Хронология событий

14 апреля 2023 Клиент - крупный холдинг Новапорт, создает заказ на офисные стулья для аэропорта. Срок доставки — 24 апреля, Пермь.

17 апреля, понедельник Предчувствуя, что может пойти не так, говорю команде:

• «Лечу в Пермь. Буду на месте, чтобы всё прошло идеально.»

В этот же день получаю сообщение от логистов:

- «Наш СЦ (сорт.центр) Царицыно не отгрузил вовремя. Риск отмены выше нормы.» «Если не отгрузим сегодня — отмена. Не перенос. Именно отмена.»

18 апреля, вторник До приёмки — 6 дней.

Утро начинается не с кофе, а с фразы:

• «Отправили заказ не на тот СЦ. В срок не доставим. Почти наверняка — отмена.»

Заказ умудрились разбить на несколько посылок и потерять, отправив его по разным городам. Из 4 грузомест:   •  2 уже в Екатеринбурге,   •  2 по ошибке — в Ростове-на-Дону и ни один не отправился в Пермь, на встречу счастливому заказчику.

Команда вручную (!) пробивает переброску Ростов → Москва → Екатеринбург → Пермь. Без SLA. Без гарантий.

19 апреля, среда до приёмки - 5 дней

Утром, бизнес-заказчик пишет:

• «В Пермь летит команда + руководитель холдинга. Нам важна безупречная приёмка.»

Чувство, когда ты отвечаешь:

- «Делаем всё возможное», но сам не знаешь, хватит ли этого и сам стараешься найти заказ, который потерялся по всей России.

20 апреля - четверг До приёмки 4 дня

Внутри компании — мозговой штурм. Логистика, поддержка, мерчи, сортировочные центры — мы стучим во все двери. Но ни где нет ответа, гарантий или предпосылок к тому, что мы найдём и доставим вовремя.

21 апреля, пятница, 16:00 До приёмки 3 дня

Получаю сообщение от директора холдинга:

• «Арсений, добрый день. Что происходит?»

И тут — удар:

Мне прислылают скриншот, на котором письмо от поддержки и сообщение «Ваш заказ отменен. Деньги возвращены.»

Заказ исчез из системы. Шансы на спасения равны нулю.

22 апреля, суббота 2 дня до приёмки

Целый день в муках, слезах, подкупах и согласованиях, пытаясь пронести заказ "на ручнике", но все без толку.

В 18:50 получаю сообщение от директора по операциям:

• "Перестаём спасать заказ. Отмена. Всем спасибо" В чате повисла тишина, так как все понимали, к чему это приведёт…

⸻ …но я не был бы собой без "козыря в рукаве"

💥 Тогда я включил План Б

18.04. Понедельник

Заранее, с первых тревожных звоночков, я начал искать альтернативу. Прозвонил десятки магазинов в Перми и округе,  прозвонил склады. (На удивление нигде не было нужных стульев, в нужной расцветке)

Спустя несколько десятков звонков я их нашел , те самые,нужные стулья!!! В нужной расцветке, в нужно количестве, новые, все как нужно.

И при этом, я нашёл их лишь в одном (!) канцелярском магазине в Перми. Договорился о резерве до 24 апреля.

Когда заказ отменили — в субботу, 22 апреля, 18:34 — я тут же покупаю билет. 22 апреля утром — лечу в Пермь.

На борту получаю от CEO сервиса сообщение:

• «Я могу пообещать заказчику, что заказ будет в понедельник?» - «Да», — отвечаю я, уже зная, что отвечаю не словами, а собой.

⸻

📦 24 апреля, понедельник, 09:00, Пермь До приёмки 5 часов.

Весь холдинг уже в сборе. Ждет поставку от Фабрикант.маркет, не подозревая, что происходило за последние 5 дней.

В это время я, приезжаю  в магазин за заказом. Готов оплатить его из личных средств и отправить машину на точку. Пока сам поеду в аэропорт на встречу приёмочной комиссии.

Но когда я прихожу на склад — оказывается, стулья не те. Они не чёрные, а ярко серые…

Шок. 5 часов до дедлайна. План «А» уничтожен системой. План «Б» разрушился из-за ошибки Репутация, доверие клиента и будущие контракты — на волоске.

Остается план «С» - импровизация…

🛠 Что было дальше и как прошла приемка — расскажу в следующем посте.

Но одно я знаю точно: Иногда проект выживает не благодаря процессам, а лишь настойчивость,  упрямству и доли креатива