BPMN в продажах: что это и зачем нужно

Вы написали или унаследовали регламенты - что, как и при каких условиях происходит в компании. Классно, теперь люди понимают, как им работать.

BPMN (Business Process Model and Notation) - это способ описания бизнес-процессов (БП), понятный машинам. Используется для автоматизации бизнес-процессов (БП).

Пример элементарного процесса: Клиент оставляет заявку на сайте ➡️ заявка поступает в CRM ➡️ распределяется по менеджерам ➡️ создает на менеджера задачу. Знакомо? Это стандартный механизм CRM, который может быть описан через BPMN, но не нуждается в этом. Реально сложные процессы могут при распечатке занять целую стену, а выполнение одного процесса может продолжаться месяцами (например, в случае логистики) или вообще быть непрерывным.

Самая классическая нотация - BPMN 2.0 В отрыве от программного обеспечения используется только бизнес/системными аналитиками, использовать её для демонстрации процессов сотрудникам - бессмысленно и неудобно (для этой цели проще нарисовать схему в Miro или Xmind, описав человеческим языком). Гораздо интереснее, как можно применить автоматизацию на её основе.

Допустим, у меня есть холодный отдел, чью работу я хочу свести к максимально простым действиям: Еще я хочу, чтобы обучение сотрудника работе с системой занимало не больше получаса. При этом мне нужно, чтобы соблюдались регламенты и была корректная аналитика.

Берем: amoCRM + BPM систему (TaskFlow от M-Rocket/Бизнес-процессы от Sensei/Триггеры от F5). Делаем: Выпадающая задача в сделке с вариантами выбора. Сотрудник делает звонок и выбирает вариант: успех/недозвон/перенос и тд. В зависимости от выбранного варианта сделка двигается по этапам, заполняются поля, отправляются сообщения клиентам и создаются новые задачи (тоже часть бизнес-процесса). В случае успеха сделка передается другому менеджеру (т.е. меняется участник бизнес-процесса).

Теперь человеку даже не нужно знать регламент - просто звони и нажимай на кнопку.

Что важно:

  1. Дайте человеку возможность остановки процесса.
  2. Возможность поставить БП != необходимость. Высококвалифицированным специалистам в задачах с высокой вариантивностью действий это может только мешать, так как БП может не учитывать всех реальных возможностей выбора.
  3. Однажды всё отвалится - это неизбежно. Сервер системы ляжет, вы забудете его оплатить, неверно отработает ТСПУ... Ответьте на вопрос "Что мы будем делать в этот момент" заранее.
  4. Дробите большие БП на маленькие. Так будет легче отследить, что идет не так. К тому же, маленькие процессы банально проще читать.
  5. Обычно BPMN используется внутри одной системы, однако процесс может стартовать и от webhook'a полученного из другой.
  6. Есть прекрасные вещи типа n8n или Albato, которые не считаются BPM системами, однако выглядят похоже и выполняют те же задачи. Отличие в том, что их основная цель - создание связок между разными системами. И часто это бывает даже полезнее.

С помощью BPMN у нас автоматизированы: а) Процессы продаж б) Документооборот с клиентами в) HR процессы г) Процессы производственного отдела ... и наверняка еще что-то, о чем я не знаю. Стало меньше хаоса, ошибок, вызванных человеческим фактором и бессмысленной работы.