Отчет Quantum Metric: борьба за поддержку - преодоление цифрового разрыва, 2025
Для отчета были опрошены 1600 клиентов из США и Великобритании, полученные результаты сравнили с анонимными агрегированными данными с платформы Quantum Metric.
Ключевые выводы: 🟢 52% потребителей чувствуют себя брошенными или бессильными в своих отношениях с брендами
🟢 55% потребителей сокращают расходы, в которых нет особой необходимости, но 48% заявили, что надежная клиентская поддержка повысила бы их лояльность в нестабильные времена
🟢 84% опрошенных клиентов ответили, что до конца проходят опросы, присланные компаниями, независимо от клиентского опыта, который они получили; 42% считают опросы раздражающими и не проходят их, если опыт был средним или неудачным; 52% не пройдут опрос, если он покажется им слишком длинным
🟢 клиенты продолжают считать контакт-центры наиболее эффективной формой поддержки клиентов, среднее число звонок или чатов на одного клиента в год - 14
🟢 53% респондентов ответили, что их проблема решается за один звонок/чат только в том случае, если они разговаривают с человеком; 36% опрошенных ответили, что нагрубят чат-боту, если получить ответ от него будет слишком трудно
🟢 61% респондентов отказались от покупки товара или услуги, если у бренда были плохие варианты поддержки
Рекомендации Quantum Metric: 🟡 мыслите шире, чем просто канал - создавайте кросс-канальные взаимодействия, которые охватывают все этапы клиентского пути от поиска и планирования до отзывов о товарах и покупок
🟡 оптимизируйте цифровые точки, чтобы снизить нагрузку на поддержку - находите и устраняйте цифровые "трения", такие как медленная загрузка страниц, непонятные сообщения или запутанный пользовательский путь
🟡 связывайте данные, чтобы понять причины - получайте более глубокое понимание причин поведения клиентов, объединяя цифровые и офлайн-источники данных
