📊 Метрики для программы суперпользователей в сообществе

Прежде чем выделять ресурсы на программу, нужно определить, как вы будете демонстрировать её ценность. Какой будет возврат инвестиций? Как вы определяете и фиксируете метрики эффективности?

Сначала рекомендуем определить, как выглядит успех. Нельзя измерить эффективность без установленных целей и ориентиров.

Самый простой способ — начать с конечной цели и «отмотать» назад. Если цель вашей программы — стимулировать рекомендации, определите, сколько из них необходимо для получения положительной отдачи от инвестиции. Например, 100 в месяц?

Затем выясните, сколько человек вам реально нужно, чтобы достичь этой цели, и распределите ресурсы.

Для повышения узнаваемости бренда подойдут следующие метрики: ▫️Количество упоминаний; ▫️Количество репостов; ▫️Количество хэштегов; ▫️Количество постов внешних блогов, упоминающих ваш бренд.

Для снижений затрат на поддержку: ▫️Количество решений, которые валидировали ваши сотрудники; ▫️Количество отвеченных вопросов; ▫️Время ответа.

Для повышения вовлеченности: ▫️Время, проведённое онлайн; ▫️Количество тем или сообщений; ▫️Количество «благодарностей» (т.е. достижение или внутренней валюты за активность). Для получения лидов или рекомендаций: ▫️Количество рекомендаций или лидов; ▫️Партнёрские продажи.

Крайне важно связывать эти метрики с участниками программы. Есть множество способов сделать это.

Бренды с реферальными программами, такие как Lyft Ambassadors и Scoop Ambassadors, могут легко отслеживать прогресс с помощью промокодов.

Охват в социальных сетях — ещё один простой показатель. Hootsuite просит своих амбассадоров использовать хэштег #Hootamb. Компания поделилась, что с момента запуска программы в 2013 году этот хэштег был использован более 20 000 раз.

Программа Autodesk Expert Elite направлена на снижение затрат на поддержку, поэтому они фиксируют количество принятых участниками решений, опубликованных ответов и отмеченных благодарностью.

Если программа ориентирована на вовлечение вне платформы, сбор данных может быть сложнее, поскольку у вас может не быть доступа к нужной информации. Команда, создавшая программу Magento Masters, собирает данные о вовлечённости с нескольких внешних платформ и объединяет их с метриками из своей собственной панели управления на платформе Lithium.

Аналогично, Vinted отслеживает количество мероприятий, проводимых участниками, и продажи, возникающие в результате этих мероприятий. Этот анализ легко провести с помощью промокодов при партнёрских продажах.

Программы суперпользователей, направленные на снижение затрат на поддержку, могут доказать свою эффективность, сравнивая результаты участников и оплачиваемых сотрудников.

Мобильный оператор TalkTalk отслеживает количество публикаций/ответов и время, проведённое онлайн участниками программы, и сравнивает их с показателями оплачиваемых сотрудников, используя показатель FTE (эквивалент полной занятости) времени, затраченного на участие в программе.

Программа Spotify Rockstars измеряет количество контактов через электронную почту и социальные каналы, участие в обсуждениях сообщества, время ответа суперпользователей (и время эскалации вопроса), а также рост базы участников программы.

Если цель — увеличить онлайн-активность, как в случае с UX Mastery Gold Members, можно использовать стандартные метрики роста любого сообщества, но нужно убедиться, что участники программы отмечены и легко сегментируются, чтобы отделить их данные от остального сообщества. Выводы: ▫️Начните с конечной цели и определите, как выглядит положительный ROI. ▫️Следите за метриками, которые ясно демонстрируют влияние программы суперпользователей (а не общих усилий сообщества). ▫️Убедитесь, что участники программы отмечены, чтобы их было легко сегментировать. ▫️По мере масштабирования программы выделите бюджет на эффективные инструменты отчётности.

Материал подготовлен в Лаборатории комьюнити-менеджмента. Спасибо @Inna_Mln за перевод и @balysh_anna за редактуру 🥰 ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами