Question

Марина Хусеинова

Head of marketing в медицине 🩵

· 07.07.2025 · ред.

Вопрос

Как избежать ошибки, когда свои предпочтения принимаются за поведение клиентов? Пример: я не читаю смс и никто не читает

233

11 комментов

Tati Ray

· 07.07.2025

Ну, надо начать с того, что одно из золотых правил гласит "Не додумывай за клиента". Можно просто поспрашивать у клиентов каким образом им удобнее коммуницировать, можно посмотреть аналитику по отрасли, можно тестировать разные варианты ручками, но в любом случае нужен сбор данных и нужна их аналитика. И это не делается один раз и навсегда. Любой инструмент нужно проверять на актуальность

0

Марина Хусеинова

· 07.07.2025

Согласна на 100%! Главное — не гадать, а собирать данные.

Как вы обычно презентуете такие данные скептикам? Может, есть лайфхаки по визуализации?

0

Tati Ray

· 07.07.2025

Думаю, самый убедительный вариант - показать статистику. Вы можете её собрать самостоятельно через опрос в соцсетях, вы можете воспользоваться открытыми исследованиями, которые, наверняка есть в сети, если есть средства, можете нанять какой-нибудь условный IPSOS (они не только надоедливые опросы по телефону проводят). Всё это даст Вам данные не под одного клиента. Ну или можете пытаться предлагать совместное исследование с конкретным клиентом под его рынок, но все равно ссылаясь на опыт статистики крупных чисел и независимых исследований

0

Марина Хусеинова

· 07.07.2025

Спасибо за развернутый ответ! Солидарна, что статистика – лучший аргумент.

Мы использовали такие методы:

A/B-тесты: часть пациентов получали SMS, часть — нет. Затем сравнивали показатели посещаемости между группами.
Опросы после приема: «Как вам удобнее получать напоминания?»

0

Марина Хусеинова

· 07.07.2025

☝️Не хватило символов на вопрос: какие методы используете для объективной оценки поведения клиентов?

Например, считаете, что внедрять сервисные сообщения не нужно, потому что сами не читаете их. И поэтому не используете смс в качестве сервисной составляющей для своей компании.

*сервисные смс – это сообщения, которые приходят клиентам сразу после записи, например, в клинику косметологии

0

Елизавета Рогозина

· 07.07.2025

Я думаю, что на начальном этапе все чисто через эксперимент. Но про сообщения, я для себя поняла, что если это будет персонализированное сообщение, то я такие читаю. И не просто обратились по имени, а именно сообщение с содержанием каких-то элементов нашего взаимодействия

0

Марина Хусеинова

· 07.07.2025

А вот как вы считаете по поводу сервисных смс? Когда записались в клинику косметологии, например, и автоматически получили смс о дате и времени записи?

0

Елизавета Рогозина

· 07.07.2025

Меня успокаивают такие смс, что моя запись точно была получена, о моем визите в курсе + мне свойственно забывать о записях, так что это прям мастхэв я думаю

0

Марина Хусеинова

· 07.07.2025

Елизавета, спасибо за пример на личном опыте – он очень показательный 🌞

0

Согласна на 100%! Главное — не гадать, а собирать данные.

Как вы обычно презентуете такие данные скептикам? Может, есть лайфхаки по визуализации?
Думаю, самый убедительный вариант - показать статистику. Вы можете её собрать самостоятельно через опрос в соцсетях, вы можете воспользоваться открытыми исследованиями, которые, наверняка есть в сети, если есть средства, можете нанять какой-нибудь условный IPSOS (они не только надоедливые опросы по телефону проводят). Всё это даст Вам данные не под одного клиента. Ну или можете пытаться предлагать совместное исследование с конкретным клиентом под его рынок, но все равно ссылаясь на опыт статистики крупных чисел и независимых исследований
Спасибо за развернутый ответ! Солидарна, что статистика – лучший аргумент.

Мы использовали такие методы:

A/B-тесты: часть пациентов получали SMS, часть — нет. Затем сравнивали показатели посещаемости между группами.

Опросы после приема: «Как вам удобнее получать напоминания?»
А вот как вы считаете по поводу сервисных смс? Когда записались в клинику косметологии, например, и автоматически получили смс о дате и времени записи?
Меня успокаивают такие смс, что моя запись точно была получена, о моем визите в курсе + мне свойственно забывать о записях, так что это прям мастхэв я думаю
Елизавета, спасибо за пример на личном опыте – он очень показательный 🌞

Accepted Answer · 08.07.2025

Дмитрий Абжалимов

· 08.07.2025

Это не предпочтения, а когнитивные искажения. Они есть у всех. А ответ прост - необходимы протоколы для таких вопросов или подробные договоренности, в частных случаях.

0