продуктовый эксперимент без ущерба репутации бренду и неудобных вопросов    Первое правило закрытого клуба… работает и в некоторых продуктовых экспериментах. Проверяете ли вы эластичность спроса, поведение пользователей в продукте или их реакцию на новые решения — задача получить релевантные результаты от исследования без ущерба репутации и тонущего в вопросах техпода. Но если позаботиться даже о самых неожиданных сценариях поведения пользователей заранее и подготовить нужный контент поддержки, можно избежать неудобных вопросов и не навредить бренду продукта.    3 факта, о чём нужно знать на старте.    Люди консервативны. Насколько бы не были лояльны пользователи к продукту, а ваши кастдевы — душевными, люди не любят, когда привычный ход вещей меняется. Перемены чаще вызывают чувство настороженности, а иногда и вовсе негативные эмоции, — когда просто не задался день с самого утра.    Люди ценят свои деньги, и не хотят за свои средства испытывать неудобства. Тем более знать, что они произошли намеренно. За это никто не готов платить, даже если решение корпоративное. Не стоит рассчитывать, что знание о том, что неудобства временные во блага будущего технологий, станет прививкой от негатива. Привычный уровень сервиса имеет свою стоимость, и никто его не променяет за идею.    Люди живут в разных контекстах.  Для менеджеров продукта или маркетолога само явление “ продуктовый эксперимент” — часть ежедневной рабочей рутины, и двойная трактовка смысла исключена. Но ваши пользователи живут в другом контексте профессиональной и личной жизни, и название такого вида исследования у них вызывает совсем другие ассоциации. В копилке многих продуктов есть кейсы, ставшие мемами, про мышей и кроликов. Но как бы не смешно было от них, они подтверждают горькую правду: коммуникация продукта во время проведения исследования провалилась.    Как подготовиться к продуктовому эксперименту и какой контент поддержки подготовить заранее    Шаг 1. Позиция. Оцените, насколько значимы будут изменения в продукте, оцените риски, лучше с перспективой влияния на репутацию, выручку компании в будущем, и решите, какую позицию займёт ваш бренд. Она может быть открытой: о проведении исследования, что вы изучаете и для чего это нужно. Возможны и другие варианты, чтобы контролировать чистоту условий тестирования: предоставили специальный (и конечно же, закрытый) доступ к новому инструменту, предложили всего немногим пользователям увидеть кое-что новенькое, или вообще специальный офер только для вашей компании. Людям нравится быть первыми и получать доступ к чему-то первыми и по большому секрету. Поэтому нужно заранее управлять настроениями, а потенциальные возражения превращать в привлекательные для пользователей оферы.    Шаг 2. Возможные вопросы и ответы на них. Про день, который с самого утра не задался: даже незначительный факт может  стать причиной негативных обращений даже самых лояльных клиентов. Перед стартом исследования проработайте возможные вопросы, как было вам не хотелось верить в доброту ваших пользователей. Жалоба, манипуляции и даже ретро по накопившимся вопросам к продукту — всё это вероятные топики и вопросы к техподу. Задача ещё до старта исследования подготовить на них ответы и аргументы, которые сбалансируют эмоциональность обращения, помогут разобраться в произошедшем и успокоят. Практика показывает, что не стоит попадать в ловушку обаяния. Даже если обращения, вопросы или личная беседа добры и открыты, а изменения в продукте вызывают понимание — раскрывать все факты эксперимента точно не стоит. Со своими пользователями вы пройдёте ещё не одно такое исследование, а сам продукт может менять условия использования, и в какой-то момент это станет причиной раздражения пользователей, а ваша открытость станет аргументом против вас.    Шаг 3. Антикризис ↓↓↓