Когда начали работу с интернет-провайдером SkyNet, их соцсети были пустыми. Провайдер интернета, который не присутствует в интернете — будем работать.

Определили, за что пользователи выбирают SkyNet. Помимо стабильной связи, у компании было сильное преимущество: молодая техподдержка, которая реагирует быстро и закрывает любой вопрос, хоть по настройке роутера, хоть по ТВ.

Задача ясна: соцсети должны отражать, что провайдер современный, клиентоориентированный и говорит с аудиторией на одном языке.

Запустили регулярный постинг с акцентом на актуальные форматы, ситуативный юмор, имиджевые кампании. Для создания UGC подключили лидеров мнений.

Аудитория быстро набралась и стала активной — вместо звонков на горячую линию люди начали писать в комментариях и тегать нас в соцсетях.

Чтобы обработка запросов была такой же быстрой, как интернет клиента, собрала и обучила команду поддержки из лучших сотрудников колл-центра, внедрили мониторинг упоминаний, настроили быстрые реакции, дали доступ сотрудникам для ответов напрямую.

Соцсети превратились в полноценную площадку коммуникации. Пользователи быстро получали помощь, что усилило лояльность, помогало сохранить действующих клиентов и привлекать новых.

Простой инсайт, который подтвердился на практике: выигрывает тот, кто первым закрывает вопрос клиента.