🧠 Люди не тупые. Они просто не хотят напрягаться
«Они не читают инструкции». — Нет, читают. Когда хотят. А чаще — не хотят. Потому что выглядит сложно.
📎 Контекст: B2B-сервис с непростым интерфейсом. Поддержка тратит часы, отвечая на одни и те же вопросы. Команда считает: «Ну, там же всё написано!»
👥 Провели серию интервью. И вот что услышали: 🟠 Что выяснили: 💭 «Я открыл инструкцию — а там 12 пунктов. Закрыл сразу» 💭 «Я лучше напишу в чат, чем тратить 20 минут» 💭 «Я думал, там что-то сложное»
📌 Проблема — не в том, что инструкции нет. Проблема в том, что мозг видит много текста и уходит в отказ.
⚪️ Что сделали: — Сократили гайды до сути — Добавили видео по 15-25 секунд — Вставили короткий блок «Частые ошибки» — чтобы глянул и понял
📈 Через месяц: — Запросов в поддержку по базовым вопросам стало меньше на 37% — Онбординг стали проходить чаще — А в фидбэке писали: «Думал, будет сложно и надо думать — а на деле быстро разобрался.»
👉 Если клиент не читает — это не его вина.
Хочешь понять, где клиенты теряются — и что им мешает начать пользоваться продуктом? Пиши, докопаемся.
