Как сказать что-то правильно, но совершить ошибку?

Оказывается (сюрприз, удивление, инсайт), правильность не гарантирует успех. И сейчас мы рассмотрим это на примере коммуникации с пользователями.

Дано:

  • пользователь задает провокационный вопрос. Например: комьюнити-менеджер, ты дурак? (можно заменить на мат или более длинное высказывание).
  • ответ комьюнити-менеджера: мы не раскрываем данные об умственных способностях наших сотрудников.

Что мы имеем:

  • ответ, по сути своей, правильный. Действительно, раскрывать такую информацию не стоит и по этическим и по юридическим причинам.
  • ответ не только сюда не подходит, но и буквально вреден, потому что контекстно звучит "да, дурак, но официального признания ты не получишь" . Т.е. приводит к противоположным последствиям.

На самом деле такие истории схожи с "отказ от дачи показаний может быть расценен как признание вины". Да, формально так нельзя, но именно так это работает в прочтении оппонентов. А мы уже много раз говорили, что искусство коммуникации строится не на том, как красиво и правильно что-то сказать, а как сделать это понятным для собеседника. Лично я такие ответы, которые вроде правильные, но на самом деле не подходят и дополнительно несут за собой более вредные последствия, котирую еще ниже, чем просто неправильные ответы.

Откуда они вообще берутся, такие ответы-то? Из неправильной оценки рисков. Когда хочется максимально четко, бюрократически и безапелляционно закрыть вопрос собеседника. И для этого выбирается что-то такое хлесткое и железобетонное. Но из-за неправильной оценки рисков не видно, что это не точка. Это лишь подспорье для дальнейших выводов и умозаключений, которые собеседник со столь высокой радостью сформирует в доли секунды. Это не значит, что такие ответы плохи, они бывают очень уместными, но не в данном примере.

Отсюда вырисовывается некая категоризация ответов: 1. Правильный, корректный, уместный, информативный ответ 2. Правильный и корректный ответ 3. Неправильный, но корректный ответ 4. Ответ "мимо" 5. Правильный ответ, но вредный - мы с вами сегодня тут 6. Вредный ответ 7. Жесть какой плохой и вредный ответ

Каких типов ответа не хватает и в каком бы порядке расставили их вы?