📝 Поступившие и решённые заявки 🎯 Продолжаем обзор метрик еженедельного сервис-ревью На повестке сегодня — две ключевые метрики:

📥 Поступившие заявки Количество новых обращений за неделю показывает: • Нагрузку на команду • Уровень цифровизации процессов • Эффективность каналов самообслуживания 💡 Почему здесь цифровизация и самообслуживание? Чем выше цифровизация процессов и лучше работают каналы самообслуживания, тем меньше пользователей вынуждены обращаться в сервис-деск по простым вопросам: • Если доступ можно получить через автоматизированный портал, не нужно создавать заявку. • Если есть актуальная база знаний, снижается поток однотипных вопросов вроде «Где найти форму?» или «Как сформировать отчёт?».

🔻 Итог: • Меньше рутинных заявок • Выше удовлетворённость пользователей (они получают ответ сразу, без ожидания) • Команда освобождается для решения инцидентов и задач, которые действительно требуют инженерного участия ⚠️ Однако при запуске новых цифровых сервисов поток заявок может временно вырасти, пока пользователи привыкают к изменениям и осваивают новые инструменты.

✅ Решённые заявки Метрика решённых заявок показывает: • Фактическую производительность команды • Баланс между входящими и закрытыми задачами 💡 Что здесь важно для нас? В основном заявки закрываются в срок, в рамках SLA. Накопление возможно только по отложенным задачам, но их влияние на общую картину обычно незначительно.

📊 Как мы это анализируем? Мы формируем отдельные графики: • Поступившие и решённые заявки с начала года • В разрезе услуг и типов заявок (запросы на обслуживание и инциденты) • Аналогичные графики за прошлый год, чтобы выявлять сезонность, корреляции и прогнозировать нагрузку 🔎 Зачем это нужно? ✔️ Прозрачность: все участники видят реальную картину✔️ Оценка результатов цифровизации и эффективности самообслуживания ✔️ Формирование базы для диалога с бизнесом на языке фактов, а не ощущений ✔️ Отслеживание динамики для принятия решений по ресурсам и приоритетам