Кто у вас главный за клиентский опыт?
Читала статью McKinsey , где они пишут, что маркетинг должен быть главным защитником интересов клиентов.
Там еще говорят, что CMO (Chief Marketing Officer)- основной ответственный за взаимодействие с клиентами по нескольким причинам:
-
маркетинговые отделы собирают и анализируют много данных о клиентах, взаимодействуют с ними и на момент привлечения и отправляют коммуникации в процессе "жизни" клиента,
-
в условиях фрагментированных клиентских путей CMO может интегрировать все бизнес-функции для улучшения клиентского опыта (продаж, поддержки, продукта),
-
он способен посмотреть на все данные о клиентах и придумать стратегические решения, которые способствуют росту компании и повышению удовлетворённости клиентов.
А CPO отвечает только за продукт и его развитие, думает про функционал, дизайн и пользовательский опыт внутри самого продукта, поэтому целиком отвечать не может за клиента.
А как это работает у вас?
