На прошлой неделе прошел крупнейший Alumni Day в СберУниверситете - мероприятие для выпускников.

Мероприятие было без преувеличения мощным и еще раз напомнило, почему классно быть членом сообществ — это открывает уникальные возможности и доступ к интереснейшей информации. А вам повезло быть на меня подписанными 😉

Было много интересных докладов, но я бы хотел остановиться на одном из них особенно, так как тут канал про клиентский опыт как-никак.

✅ Как мозг нас обманывает — и что с этим делать.

На лекции Никиты Непряхина обсуждали когнитивные искажения — те самые ловушки мышления, которые искажают восприятие, оценки и решения. Но важно понять: это не баг, а фича.

🧠 Мозг — всего 2% массы тела, но потребляет до 20% энергии. Поэтому он экономит при любой возможности. И вместо медленного анализа включает «автомат» — быструю систему мышления. Именно в ней и живут когнитивные искажения. Это шаблоны, которые обычно помогают… но иногда сильно искажают реальность.

Вот вам запись лекции - ссылка. А вот рекомендация, пожалуй, главной книги по этой теме - Думай медленно, решай быстро А теперь краткое саммари лекции — по трём группам искажений:

1️⃣ Почему мы неправильно оцениваем себя

🔸 Эффект слепого пятна. Мы уверены, что думаем рационально. И если кто-то ошибается — это «другие». Даже участники MBA по когнитивным искажениям оценивали себя менее подверженными этому, чем остальных. Мозг не любит чувствовать себя глупым — и защищает нас от этой мысли.

🔸 Иллюзия контроля. В казино почти все хотят кидать кости сами, даже если шансов это не меняет. Почему? Потому что ощущение контроля важнее самой сути. Так же работает привычка по 10 раз нажимать кнопку лифта, когда опаздываешь.

📌 Эти два автоматизма мешают нам корректно оценить самих себя. В результате можно отстать от других, меньше учиться и прочее. 2️⃣ Почему мы неправильно оцениваем других 🔸 Эффект ореола Если человек нам симпатичен внешне, мозг автоматически «дорисовывает»: значит, он и добрый, и умный, и пунктуальный. Работает и наоборот: внешне неприятен — значит, и человек «плохой». Мы встречаем по одёжке гораздо чаще, чем нам кажется.

🔸 Проклятие знания Когда ты эксперт, тебе кажется, что «всё и так понятно». Если кто-то не понимает — значит, «тупой». А на деле — ты просто не помнишь, каково это: не знать.

📌 Эти когнитивные искажение не дают нам объективно оценить других - в результате ошибки при найме, ненадежные друзья и прочее. 3️⃣ **Почему мы принимаем неверные решения

🔸 Эвристика доступности** Мы переоцениваем вероятность того, что эмоционально и легко вспоминается. 🔹 Больше людей гибнет от падения кокоса, чем от акулы — но боимся акулу. 🔹 Самолёт безопаснее машины — но пугает сильнее. 🔹 Террористов боимся больше, чем собак. Хотя… статистика обратная.

🔸 Рефлекс Земельвайса Любая новая идея встречает отторжение — просто потому, что новая. Врач Земельвайс предложил дезинфекцию — его высмеяли и изолировали, после чего он умер, а дезинфекцию стали применять только через 30 лет. Сначала мы говорим: «нет», потом — «может быть», и только потом — «да». Мозг защищает стабильность. Даже если стабильность опасна.

📌 В результате этих искажений мы саботируем изменения процессов на работе и ищем опасность вовсе не там, где она есть.

🎯 А при чём тут клиентский опыт? CX — это про поведение. В основе управления опытом лежит глубинное знание о клиентах. А поведение во многом определяется не логикой, а нейрофизиологией.

Клиент оценивает не так, как «надо», а так, как ощущается. Решает не так, как «рационально», а как проще для мозга. И путает причины со следствием точно так же, как и мы с вами.

📌 Поэтому CX-команды должны уметь не просто рисовать пути клиента, а понимать, как он думает. И учитывать то, чего клиент сам про себя не знает — но что управляет его выбором. Современный СХ-эксперт или менеджер — это обязательно человек с хотя бы базовым пониманием того, как устроены когнитивные искажения и как с ними можно работать.

Кстати, подтвержденных видов когнитивных искажений около 300, а в этой статье - 6. Удачи в изучении!

Полезно? Поделись 🔺 📣 NokhrinCX

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки