Отчет Forrester: Индекс глобального клиентского опыта - 2025 год Forrester опубликовали результаты глобального индекса клиентского опыта за 2025 год - только 10 брендов во всём мире сохранили статус «элитных», т.е. попали в 5% по качеству CX в своих странах. Среди них: Chewy, Zappos, ING, USAA, HEB, HSBC и др. Два бренда показали статистически значимый рост: Служба национальных парков в США и HSBC в Сингапуре.
🟢 Северная Америка: ❤️25% брендов два года подряд показывают худшие результаты ❤️7% улучшили показатели, остальные либо без изменений, либо в минусе ❤️практически все отрасли теряют очки по трём ключевым параметрам: эффективность, простота и эмоции ❤️клиентам всё сложнее видеть ценность в взаимодействии с брендами на фоне нестабильной экономики
🟢 Европа: ❤️почти половина отраслей показали рост за счёт точечных улучшений отдельных брендов ❤️7% брендов улучшили CX, 2% снизились, остальные остались на прежнем уровне
🟢 Азиатско-Тихоокеанский регион: ❤️массовое снижение: в Австралии, Сингапуре и Индии 37% брендов ухудшили CX. ❤️58% - без изменений
Причины снижения остались прежними: слабая вовлечённость сотрудников, снижение фокуса на клиентах, неудачные технологии и экономическая нестабильность. Разрыв между обещаниями брендов и реальным опытом продолжает расти.
Основой исследования стал новый интегрированный показатель - Total Experience Score, который объединяет восприятие бренда клиентами и неклиентами. Total Experience Score включает данные из двух индексов:
🟡 BX Index - индекс бренд-опыта (восприятие неклиентов) 🟡 CX Index - индекс клиентского опыта (восприятие клиентов)
Метрика оценивает влияние бренда на всём пути взаимодействия с аудиторией: от первого контакта до постоянного обслуживания.
Методология Forrester охватывает более 275 000 отзывов клиентов о 469 брендах из 12 отраслей в 13 странах.
