Один из постоянно встречающихся вопросов — в чем разница между клиентским опытом и сервисом?
Или это одно и то же?
Давайте попробуем разобраться. Думаю, за пару постов сможем.
А начнем с того, откуда вообще ноги растут у клиентского опыта (СЕМ).
Я постоянно (и вот даже только что на одном вебинаре) слышу примерно такое: «У меня 10 лет опыта в клиентском опыте и сервисе» или «Я начинал(а) с клиентского сервиса, а потом стал(а) заниматься опытом».
Да, такой карьерный трек вполне возможен и наиболее часто встречается, но именно он может ввести в заблуждение.
❗️ Дело в том, что клиентский опыт как продолжение сервиса ставит слишком узкие рамки.
🤩 СЕМ как продолжение сервиса — это:
- Выстраивание стандартов качества обслуживания в точках контакта.
- Управление жалобами и оперативной обратной связью.
- Фокус на удовлетворении клиента здесь и сейчас, часто без стратегической связки.
- Внимание к деталям обслуживания и оперативное исправление ошибок сотрудников.
В чем разница с тем, что раньше просто называлось сервисом? Сутево - ни в чем, практически - часто эти задачи объединяются в одном месте, чтобы более целостно (консистентно) оказывать сервис клиентам.
🤩 При этом ключевая задача СЕМ (СХ) уже находится на стратегическом уровне. А появляется она как этап развития из маркетинга.
Почему именно из маркетинга вырос СЕМ?
💡 Маркетинг постепенно прошел путь от концентрации на продукте и сбытовых каналах к глубокой ориентации на потребности и ценности клиента. С каждым следующим шагом акцент смещался от разовых сделок и продаж к долгосрочным взаимоотношениям и управлению восприятием клиентов.
В определенный момент маркетинг стал таким большим, что распался на много функций в крупных корпорациях: теперь есть самостоятельные функции стратегии, продаж, работы с брендом/PR, рекламы, работы с соцсетями и не только. Вот и управление опытом со временем оформилось в отдельную функцию, но важно понимать истоки и что к чему.
✅ Когда СЕМ является продолжением маркетинга, его задачи:
- Выстраивание и управление целостным восприятием бренда и продуктов.
- Является объединяющей вокруг клиента другие кросс-команды внутри компании.
- Создание эмоциональной связи и лояльности через опыт взаимодействия.
- Работа с УЦП и ЦА
- Сегментация клиентов, глубокий анализ их ожиданий и предпочтений.
- Влияние на стратегические бизнес-решения компании через инсайты/глубинное знание о клиентах.
Таким образом, клиентский опыт возник именно на стыке этих двух направлений: маркетинга, стремящегося к стратегической ориентации на клиента, и сервиса, выросшего из операционных задач и стремящегося обеспечить высокий уровень удовлетворенности в каждом моменте взаимодействия.
✅ Почему это важно и что с этим делать?
Потому что 99% информации вокруг СХ — это разговоры о том как улучшить сервис, а без понимания основ маркетинга и связи СХ со стратегическим уровнем в компании — теряется 80% смысла дисциплины.
Если бы мне надо было дать один совет начинающему СХ-специалисту он бы звучал так: изучи курс по классическому маркетингу.
У меня буквально является настольной книгой Котлер с его "Основами маркетинга" и я не раз видел, как коллеги сначала хихикали, а потом под моим влиянием прочитали и говорили "боже, да там ведь есть почти все ответы!". Полезно? Поделись! Канал о клиентском опыте и управлении: <a href=" </a>📣 NokhrinCX
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
