А что такое СХ вообще?

Продолжая тему когнитивных искажений - хочется остановиться на одном подробнее, а именно - проклятие знаний.

Нет, я не считаю других тупыми (правда), но подвержен ему немного иначе. Часто думаю, что какая-то тема, хорошо знакомая мне — так же хорошо знакома и очевидна всем остальным.

📩 А тем временем у нас рубрика "нам пишут в личку": прилетел справедливый вопрос, а что такое вообще этот СХ? Сельское Хозяйство?

Спасибо, что напомнили, что меня читают не только эксперты моей сферы с многолетним стажем, но и те, кто могли заинтересоваться темами лидерства, искусственного интеллекта или даже благотворительности, но остаются в канале и хотят разобраться в чем-то новом.

Поэтому я в ближайшее время разложу базу про клиентский опыт. Что это такое, зачем придумали, как появилось и с чем постоянно путают.

А для этого, первого поста, остановимся на аббревиатуре и определении.

✅ СХ — Customer Experience, Клиентский опыт (КО).

Надо разделять СХ как опыт конкретного человека-потребителя, и управление клиентским опытом (CEM - Customer Experience Management) как область менеджмента.

📌 Клиентский опыт (CX) — это совокупность всех впечатлений, эмоций и оценок, которые возникают у клиента в процессе взаимодействия с компанией на всём пути: от первого контакта до постпродажного обслуживания (на самом деле до смерти бесконечности).

📌 Управление клиентским опытом (СЕМ) - это область менеджмента, которая направлена на обеспечение долгосрочного конкурентного преимущества и устойчивого развития бизнеса вокруг ключевой объединяющей идеи - "счастливый клиент платит больше". CEM реализует концепцию клиентоцентричности, являясь объединяющей вокруг клиента функцией внутри компании.

СЕМ - это то, чем я занимаюсь. СХ - это то, что формируется у каждого из нас много раз в день!

Надеюсь, теперь я могу писать в канале СХ и рассчитывать, что мы понимаем друг-друга 😉

Полезно? Поделись 🔺 📣 NokhrinCX

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки