О практиках в ITIL 4

Пост 1

Продолжаю цикл про ITIL. В методологии ITIL 4 есть 34 практики. Их можно поделить на три группы:

• Общие управленческие практики (14 штук)
• Практики управления сервисами (17 штук)
• Технические практики (3 штуки)

Общие управленческие практикиприменимы не только в ИТ, но и в любой области бизнеса. Они помогают управлять проектами, финансами, знаниями, рисками.

Практики управления сервисами - это основа ITIL, поэтому, как вы могли заметить, их больше всего. Они помогают разрабатывать, предоставлять и поддерживать ИТ-услуги. Сюда относятся все знакомые вам по саппорт специфике процессы: инциденты, проблемы, запросы пользователей, управление изменениями.

Технические практики сфокусированы на инфраструктуре, платформах и разработке.

Обычно для каждой практики прописаны:

⁃ назначение, цель и задачи, которые она закрывает ⁃ роли и зоны ответственности ⁃ основные действия и шаги ⁃ артефакты и документы, которые создаются ⁃ ключевые факторы успеха, метрики ⁃ связи с другими практиками

Внедрение практик даёт структуру и предсказуемость. Можно чётко договориться, кто за что отвечает, где есть узкие места, что и как можно улучшать. Это помогает опираться на хорошие документы и не придумывать решения «на коленке».

Что важно: практики нельзя применять отдельно, без понимания, как работает вся система доставки ценности.

@bizservis

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки