Клиентоориентированность сегодня - это не тренд, это то, благодаря чему побеждают лучшие компании.  Однако, в современном мире, где ИИ может персонализировать всё, предсказать паттерны покупательского поведения и даже формировать коммерческую коммуникацию, полагаться только на его потенциал не получится, необходимо подкрепить эту технологию правильной структурой - стратегия, которая порой требует серьезных осмысленных изменений в организации компании.

Если вы чувствуете, что показатели CSAT, NPS и LTV не достигают нужного уровня, возможно, пришло время предпринять следующее:

1. Устраните разобщенность с помощью кросс-функциональных команд Большинство компаний организованы по продукту, каналу или функции. Это отлично подходит для внутренней эффективности, но не для качества обслуживания клиентов. Вместо этого лучше перейти на гибкие группы, состоящие из маркетологов, аналитиков данных и руководителей продукта, которых объединяет одна миссия: улучшить взаимодействие с клиентами.

2. Переосмыслите принципы работы маркетинга Персонализация не происходит в изолированных командах. Ваша маркетинговая функция должна быть интегрирована во все каналы. Централизованная команда, контролирующая стратегию, аналитику и реализацию, может гарантировать, что процесс будет целостным.

3. Создайте новые роли Недостаточно просто обладать знаниями, необходимы руководители, ответственные за их верное применение. Многие компании успешно вводят такие должности, как директор по работе с клиентами, вице-президент по взаимодействию с клиентами или директор по развитию, чтобы обеспечить комплексное управление клиентским опытом, подкрепленное реальными бизнес-показателями.

4. Сделайте данные доступными (и применимыми на практике) ИИ хорош ровно настолько, насколько хороши данные, лежащие в его основе. Это означает, что инвестиции в аналитические платформы, опытных специалистов по работе с полученными данными, централизация данных и обеспечение их доступности для всех команд организации имеют ключевое значение для повышения эффективности работы, улучшения качества информации, обеспечения безопасности данных и оптимизации бизнес-процессов.