На любом производстве должен быть отдел ОТК. Расскажу вкратце как это работает. Отдел ОТК К специалисту отдела приходит заявка. Специалист запрашивает текст в письменном виде (рекламацию), а так же фото и видео отчет. На основании этого, возможно с помощью производства принимается решение стоит ли отправлять туда (на адрес) специалиста (мастера) или на самом деле это бой (неправильное использование), является ли это гарантийным случаем. Таким образом сохраняется КПД сотрудника который занимается выездом (мастера) и устранением брака. Так же сотрудник ОТК определяет, нужно ли клиенту оплатить выезд, если проблема возникла по его вине. Так же при таком построении отдела ОТК специалист (мастер) едет уже с необходимыми запчастями, дабы не ездить туда 2 раза. Далее специалист ОТК заполняет отчет и ведет статистику. Статистика поможет выявить слабые места в производстве или комплектации. На самом деле, если (мастер) просто приезжает и говорит складу, что они неправильно (например) укомплектовали комплектующие или отдел кромки хромает - это личное отношение (личная претензия). Это будет замалчиваться, статистика не будет создана и исправление линии (логики действий) будет продолжать хромать. А если это выявил отдел ОТК документально, это уже подтвержденный факт, и решения руководителя тут совсем другие. На всех крупных производствах есть отдел ОТК. Этот отдел очень важен. Он выравнивает ход работы, всегда видит «провисания» и поможет предприятию «подтянуть» те или иные направления в работе. Но человек, который этим занимается должен четко вести отчеты и статистику, быть рядом с производством и взаимодействовать со специалистами производства. Фиксировать все, вплоть до пожеланий клиента. Важен один момент. Специалист ОТК - это не продажник и не человек, который отвечает на телефон горячей линии. Это отдельно выделенный человек, который занимается только рекламациями. В противном случае это просто местечковое решение проблемы. Горячая линия не составит отчет о том, что «Петя» не правильно комплектует запчасти или запчасть поставляемая определенным поставщиком постоянно выходит из строя и стоит заменить поставщика или данную запчасть. С уважением Гребинец Галина