Недавно подруга жаловалась, что руководитель отдела без конца кидает в битрикс24 совершенно бессмысленные задачи. Помимо этого, заставляет каждого из сотрудников  делать то же самое. Злит. К сожалению, такая ситуация происходит сплошь и рядом: команда, вроде, активна, если посмотреть в CRM, так создастся впечатление, что эти люди тратят 26 часов в сутки на работу! Отчеты по KPI идеальны: "создано 200 задач!", "совершено 150 звонков!". Но результат – ноль. Продажи не растут, проекты буксуют, клиенты уходят. В чем подвох? А в том, что KPI превратились в самоцель, а не в инструмент. Руководство хочет "видеть активность" и "контролировать процесс". Самый простой (и самый губительный) способ – навязать количественные метрики, оторванные от реального результата. И CRM превращается в фабрику пустых задач: Менеджер создает задачи типа "Позвонить клиенту Иванову (повторно)", "Уточнить email у Петрова", "Отправить коммерческое (уже отправленное)" – просто чтобы была задача. Часто задачи создаются задним числом. CRM превращается в свалку бессмысленных тикетов и очень занятого календаря, прикрывающего фактическое бездействие. И, самое тупое - бессмысленное заполнение полей. Менеджер тратит часы, выискивая и вписывая любые данные (пусть и неважные), лишь бы карточка в CRM выглядела заполненной. Время на реальные продажи уходит на эту бюрократию.

И это полный паралич эффективности, ведь создается иллюзия работы: Руководство видит "зеленые" KPI и успокаивается, не замечая реальных проблем. Тем временем, люди тратят силы не на результат, а на симуляцию активности. Это демотивирует и убивает инициативу. Они начинают ненавидеть CRM. Фокус на результате теряется, так как все мысли заняты тем, как отчитаться, а не как продать/решить проблему. Поощряется не эффективность, а умение "обходить систему" и создавать видимость. К тому же, инструмент, призванный увеличивать эффективность, начинает снижать ее, поглощая ресурсы на обслуживание фиктивных процессов.

Но почему так происходит? Часто корень зла – в самом начале.

Руководство решает: "Внедрим CRM и KPI для эффективности!". Казалось бы, благое намерение. Но дальше – фатальные ошибки:

1.  Провал обучения: Сотрудников сбрасывают в новую CRM как в омут. Проводится одно 30-минутное собрание "вот где кнопка создать задачу", и на этом все. Люди не понимают зачем вообще нужен этот инструмент? Как он помогает им лично (а не только начальству)?     Упускается логика процессов. Как правильно вести сделку? Какие этапы на самом деле важны? Как связаны задачи, звонки, письма и результат? Как использовать напоминания, шаблоны, автоматизацию, чтобы экономить время, а не тратить его?

2.  Неверная подача ценности. Систему преподносят исключительно как инструмент контроля и слежки: "Начальство будет видеть, кто сколько работает!". Ценность CRM как личного помощника и инструмента роста полностью игнорируется! А ведь система напомнит о важном звонке, сохранит историю переписки, чтобы не искать письма, автоматически рассчитает сроки. А многие и не знают, что у нее есть анализ воронки, что покажет, на каком этапе "сыпется" больше всего сделок (значит, тут нужно прокачивать навыки или процесс). Отчеты помогут понять, что работает, а что нет.

Естественно, как результат, получаем страх и сопротивление.  Сотрудники воспринимают CRM как врага, который только добавляет работы и позволяет их наказывать. Они не видят в ней пользы. А поскольку система непонятна и кажется враждебной, люди ищут лазейки. Пустые задачи, "призрачные" звонки, заполнение полей "для галочки" – это часто прямое следствие страха, непонимания и отсутствия мотивации использовать CRM по-настоящему. Мощный функционал (аналитика, автоматизация, коллаборация) просто не используется, потому что люди не умеют и не хотят им пользоваться. Инвестиции в CRM окупаются на 10%. Соответственно, руководство видит, что CRM не работает, сотрудники ее саботируют. Вывод? "Надо усилить контроль и KPI!" – что только усугубляет порочный круг.

Как сдвинуть фокус с "показать" на "сделать" в следующем посте - не хватает запаса букв!