🗣 До 8 млн обращений в год и 80% негатива от заблокированных игроков.

Итоги моего запроса в Единый ЦУПИС. Что интересовало:

◾️В СМИ и релизах — красивые цифры о работе с запросами клиентов

◾️В сети — жалобы пользователей на долгий ответ

А как на самом деле? Ответ пресс-службы ЕЦУПИС: *В службу поддержки ЕДИНОГО ЦУПИС ежедневно поступают десятки тысяч обращений от клиентов — это может быть как уточнение по платежу, так и вопрос, требующий проверки документов. В год мы обрабатываем до 8 миллионов обращений.

Время ответа клиентам — ключевой показатель эффективности работы клиентской службы. В чатах обращения обрабатываются в течение 1-3 минут, на звонки компания отвечает в течение 15 секунд, на письма по электронной почте — от 5 до 30 минут.

Такую скорость удаётся обеспечивать в том числе благодаря современным технологиям: до 100% стандартных обращений обрабатываются с помощью ИИ, и свыше 70% нестандартных — тоже.

Остальные обращения берут на себя операторы. 85% всех вопросов решаются с первого обращения. Менее 10% всех кейсов являются сложными, где требуется проверка или участие клиента, например, загрузка дополнительных документов.

Служба поддержки ЕДИНОГО ЦУПИС помогает клиентам по вопросам регистрации, идентификации, платежей и безопасности операций.

Вопросы, связанные со ставками, зачислением выигрышей, промо-акциями, — это компетенция букмекеров. Тем не менее, мы фиксируем, что 5-10% обращений — это обращения «не по адресу».

Мы стараемся направлять клиента в нужную сторону и при необходимости сопровождаем.

В некоторых случаях время ожидания может вырасти — это случается в период аномально пиковых нагрузок, например, во время крупных чемпионатов.

Также некоторые обращения требуют более длительной обработки, в случае если клиент не предоставил необходимые документы, нарушил правила, пытается использовать чужие данные или поддельные документы.

В таких случаях мы обязаны провести проверку и обязательно уведомляем клиента, что именно от него требуется.

По нашим данным, около 80% всех негативных отзывов в интернете оставляют клиенты, чьи кабинеты заблокированы — часто за серьёзные нарушения.

Это могут быть попытки зарегистрироваться по чужим документам или использовать чужие платежные средства.

У нас есть выделенная служба контроля качества, которая обрабатывает обращения по жалобам и нестандартным ситуациям.

Если в кейсе обнаружена системная ошибка, мы экстраполируем её на все процессы и дорабатываем их.

Иногда это касается настроек, иногда — обучения сотрудников. Так мы делаем сервис лучше.

ЕДИНЫЙ ЦУПИС регулярно проводит мониторинг работы службы поддержки пользователей.

И, согласно нашим исследованиям, уровень удовлетворённости клиентов составляет 93–95% в среднем и 87% — по сложным случаям.*

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки