🚫 Долой расплывчатые формулировки

— Давайте обсудим цели сообщества на квартал. — Хорошо. Хочу много вовлечения, чтобы все видели, какое у нас живое сообщество. — Окей...А что делают вовлеченные участники? — Ну...активно участвуют в сообществе.

Такой у меня был диалог с руководителем на одном из прошлых проектов. В итоге пришли к тому, что недавно выразил Ричард Миллингтон в одной статье: Если два человека могут по-разному истолковать слово или выражение, значит, нужно детально разъяснить это слово или выражение. Возьмём, к примеру, термин «вовлечённость». Что он конкретно означает?

Просмотр статей? Публикацию статей? Задание вопросов? Ответы на вопросы? Общение с другими участниками? Или какая-то комбинация всего вышеперечисленного?

Если мы точно не знаем, какое поведение мы хотим от участников, то не разработаем эффективный план для его стимулирования. Потому что подход для увеличения вопросов от участников сильно отличается от подхода для повышения просмотров постов.

И когда мы объединяем разные типы поведения словом «вовлечённость», становится невозможно подобрать эффективные тактики для достижения нужного поведения.

Потому рекомендую исключить слово «вовлечённость» из своей стратегии. Присутствие таких общих слов часто говорит, что вы:

▫️Не расставили приоритеты в поведении, наиболее важном для достижения своих целей.

▫️Не выяснили, что участники сообщества охотнее всего делают и к чему они наиболее предрасположены.

▫️****Не определили лучший способ побуждения участников к этому поведению.

▫️Не продумали, как именно измерять это поведение.

Вовлечённость — это лишь один пример. Есть много других слов, которые регулярно проникают в стратегии сообществ, создавая путаницу вместо ясности. Вот они, слева направо:

▫️Вовлечённость — задать вопрос, ответить при тэге, перейти по ссылке, посетить вебинар

▫️****Связь — отправить личное сообщение, ответить в комментариях к посту, присоединиться к чату

▫️****Обучение и знание — пройти курс, пройти тест, прочитать 3 и более учебные статьи

▫️****Ценность — сократить количество тикетов поддержки на 10%, сэкономить время на задаче X, достичь результата Y

▫️****Участие — написать хотя бы одно сообщение в месяц, прокомментировать пост другого участника

▫️****Активация — выполнить задачи онбординга, написать первое сообщение, посетить мероприятие

▫️****Awareness — посетить лендинг, перейти по рекламной рассылке, сделать репост

▫️****Внести вклад в сообщество — написать статью для сообщества, ответить на вопрос в чате, организовать мероприятие

▫️****Рост — количество новых участников за неделю, удержание после 30 дней, количество приглашений в сообщество от участника

▫️****Сотрудничество — совместно создать статью, прокомментировать общий контент, участвовать в совместной работе

▫️****Принадлежность и идентичность — писать минимум 1 сообщение в чат еженедельно, присоединиться к подсообществу, делиться личным опытом сообщениями в чате

▫️****Адвокация — привлечь друга, оставить публичный отзыв, написать о бренде в сети

▫️****Влияние на участников — удовлетворённость клиентов, принятия продукта, объём обращений в поддержку

Удачного продумывания формулировок 😊 ÜberCommunity — полезное о работе с сообществами