Сейчас прохожу курс по клиентоориентированности, благодаря которому открыла для себя новое понятие — точки контакта. Это такие моменты, когда наш клиент (будь то внешний покупатель или коллега внутри компании) соприкасается с нами или нашей организацией. Это могут быть сайт, личное общение и даже руководство пользователя.

Первое впечатление от сервиса лежит на уровне эмоций. Поэтому каждая точка должна приносить положительный опыт взаимодействия. Управлять этими точками можно следующим образом:

1️⃣ Определите все существующие точки контакта и проанализируйте способы взаимодействия с ними.

2️⃣ Оцените значимость каждой точки и выделяйте больше ресурсов на самые важные.

3️⃣ Регулярно отслеживайте проблемные зоны, исследуйте негативную обратную связь и совершенствуйте точки контакта.

А вы управляете своими точками контакта? 😄 — да, у меня есть свой подход к ним 🩷 — пока нет, точки контакта – интересное для меня открытие