Я в автобусе. Жарко, душно. 25 °C. Поправляю воротник поло, смотрю в окно.  В 15 метрах от меня мой самолет. Вот он, стоит со спущенным трапом.  Это мой рейс до VKO.

Ждем. Проходит десять минут. Потом двадцать. Потом еще тридцать или сорок. Наконец автобус начинает движение, разворачивается… и едет обратно к терминалу.

Я не удивляюсь. Просто возвращаюсь в гейт, беру кофе. Достаю старенькую книгу Дэвида Майстера. Продолжаю читать:

Главная метрика успеха – это место в голове клиента, а не количество сделок.

И как же попасть в голову и сердце клиента?

Не всегда это очевидно, и далеко не всегда просто. Что нужно сделать, чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентом, основанные на доверии? Как стать тем партнером, который приносит реальную пользу на всех уровнях?

Майстер предлагает модель четырех ступеней, по которым компании поднимаются с уровня простого исполнителя до незаменимого партнера.  Чтобы клиент выбирал тебя сердцем, а не калькулятором 😉

Четыре ступени = четыре уровня доверия:  Hired Gun → Trusted Provider → Advisor → Advocate.

Следите за руками)

1. Hired Gun. Исполнитель по вызову Тебя позвали – ты сделал. Быстро, по ТЗ, по смете. Никаких лишних слов. Клиенту нужна функция, не ты. Завтра придет кто-то дешевле – и ты ему не конкурент.

Как понять, что ты здесь У клиента с тобой нет "мы". Есть SLA, чек, срок. Все.

Как подняться выше Сделай больше, чем договаривались. Не на словах – покажи результат в цифрах.  Преодолей порог доверия. Запомнись. Пусть твоя работа приносит реальную пользу клиенту, помогает достигать его целей.

2. Trusted Provider – «Надежный поставщик» Тебя зовут снова. И снова. Ты в шорт-листе. Стабильный, безопасный. Но все еще внешний. Сменится ЛПР – ты вылетаешь. Ты хорош, но легко заменим.

Как понять, что ты здесь: Доля повторных заказов, churn, стабильный SLA – все неплохо, но хрупко.

Как подняться выше Начни задавать вопросы. Не "что надо сделать", а "зачем и почему". Проявляй инициативу. Строй совместный roadmap с клиентом, ищи "внутренних чемпионов".

3. Advisor – "Доверенный советник" Ключевое – тебя приглашают до того, как сформулированы цели и бюджеты. Ты участвуешь в формировании смысла, а не только в его реализации. Ты влияешь на решения. Ты помогаешь клиенту расти.

Как закрепиться OKR с клиентом. Публичные кейсы. Совместные выступления. Быть центром профессионального комьюнити.

4. Advocate – "Адвокат бренда" Ты становишься частью клиента.  Клиент рекомендует тебя другим компаниям, включает в свои стратегические сессии, в его презентациях ты часть его собственной истории успеха.

Двусторонность – отношения "симметрично выгодные": обе стороны инвестируют время и репутацию ради совместной ценности.

Как не потерять это доверие Не успокаиваться! Продолжать раздвигать границы, быть в центре инициатив, искать новые пути развития и помогать клиенту добиваться его целей. Твоя ценность состоит в том, что ты становишься катализатором изменений и роста для бизнеса клиента.

Я очень хочу, чтобы наши команды HRlink чаще работали на уровнях три и четыре. Потому что бизнес – это про отношения.

Для большинства наших клиентов кадровый ЭДО – уже база. Вопрос теперь не в том, есть ли он. Вопрос – какую ценность мы приносим.

(Обсудим это завтра с ребятами еще раз. А пока сижу, читаю, жду следующий автобус и все еще надеюсь сегодня улететь)