Клиентский опыт как стратегическая функция — не про сервис, а про деньги.

Многие путают клиентский опыт и сервис. Почему это происходит, я уже объяснил в предыдущем посте.

Теперь давайте проясним разницу.

🤯 Клиентский опыт (CX) — это не улучшение обслуживания, не улыбки и даже не решение жалоб. И это не пресловутое "быть адвокатом клиента", да простят меня все фанаты этой фразы.

Это совершенно другой этаж управления компанией. CX — это про деньги и стратегию.

🔑 Зачем нужен клиентский опыт в компании: 1. Консолидация всех подразделений вокруг одной идеи: «довольный клиент = больше прибыли». 2. Глубокое исследование клиентов, чтобы понимать, как они мыслят, чего хотят и за что готовы платить и сопоставление с ресурсами и возможностями компании (а то нафантазируют космолет, а толку?) 3. Самостоятельная инициатива проектов и улучшений на уровне всей компании, которые приносят компании деньги и долгосрочные результаты. 4. Контроль соответствия действий компании её ценностям и УЦП.

✅ Пример (простите, уже избитый мной): Пятёрочка не кладёт товары в пакеты на кассе не потому, что это плохой сервис, а потому, что это их осознанное УЦП — низкие цены. CX должен усиливать это УЦП, а не разрушать его.

⚡️ Если сервис — это про качество в конкретном месте и моменте, то клиентский опыт — это про создание устойчивой системы, где все процессы компании приводят к росту бизнеса через довольных клиентов.

Вот и вся разница. Жаль только на практике не так легко, как на словах.

Полезно? Поделись! Канал о клиентском опыте и управлении: <a href=" </a>📣 NokhrinCX

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки