Три класса эскалации от клиента
Эскалация это нервно, геморно и с холодком по спине. До суда довести клиента достаточно сложно. Но ходить на ковер внутри компании тоже не приятно. За свой опыт могу выделить три класса эскалации: посторонний, невнимательный и капец косяк
1️⃣ Вы посторонний. Ждали не вас. Бюджеты выбивали не под вас. Планы строили не с вами. Вы можете все сделать замечательно, но это не нужно клиенту. У клиента были договоренности совсем с другим исполнителем.
🔷 Когда может встретиться: конкурсы и тендеры. Клиенты хоть и стараются написать ограничения под своего подрядчика, все предусмотреть могут не всегда. Нет, нет, да и проскочет "не тот" исполнитель. И этим "не тем" можете оказаться вы
🔷 Как понять: проблемы возникают сразу. Со своей стороны клиент может долго согласовывать время встречи, не отвечать на письма. Но стоит вам хоть где промахнуться - пожар. Пик пожара в начале, потом станет получше
🔷Что делать: объяснить ситуацию команде. Все коммуникации и договоренности фиксировать с клиентом в обязательном порядке. Даже если мышь звонит по телефону и предлагает перенести встречу - все в письма. В остальном это не самый проблемный клиент. Он пришел к вам заряженный злобой и разочарованием. Но по мере нормального-хорошего ведения проекта (внедрения продукта) он оттает
2️⃣ Вы невнимательный. Клиент слышит "спасибо, мы вам перезвоним" и уже устал от этого. 🔷 Когда может встретиться: у вас есть клиент, который вкладывает много ресурсов в развитие вашего продукта (постоянно делится ОС, выделяет ресурсы на тесты и интервью, предлагает фичи), но не получает внимания взамен
🔷 Как понять: такой клиент сначала придет в поддержку. Потом даст негативную ОС выше, например внедренцу или другому знакомому. Потом дойдет до открытого письма на всю группу. У клиента будет грусть, потому что "он писал, а его динамили" Это будет постепенное нагорание
🔷 Что делать: всех клиентов регулярно нужно чесать за ушком. Выделять им время на конфах. Вникать в проблемы. На ивенты звать. Посматривайте за своими тихонями и их редкими обращениями
3️⃣ Капец косяк - критичная "работа" вашего продукта подвела клиента. И случилось очень дорогой промах. Клиент получит штраф, простой или гипер нагоняй от руководства
🔷 Когда может встретиться: когда угодно
🔷 Как понять: вас выдернут из ретрита с какао, из вечернего зажора, из жима по 100. Это будет взрыв, сразу все узнают, что что-то пошло не так
🔷 Что делать: помочь клиенту. Клиенту сейчас о-о-очень плохо. Можно прибегать к формальностям, объяснять, что вы не причем, что эксплуатация была не верная. Можно показать себя как надежного партнера. Кто виноват разберете потом. В моменте нужно решать, что делать
У меня есть несколько историй про эскалации. Про что рассказать сначала: невнимательность 👀 или про посторонних 🗿?
B2B Вебинар-ы | Моя Доска
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
