Готовлюсь к завтрашнему докладу про синергию Customer Experience c Customer Success и хочу признаться.

Я не верю в трансформацию клиента через сервис и в то, что мы причастны к счастью клиента.

Всё чаще слышу в кейсах:

«Мы дарим клиенту трансформацию», «Через наш продукт клиент обретает счастье», «Сервис - это инструмент внутренних изменений».

Красиво звучит, но мне кажется, это подмена понятий.

Сервис может быть удобным, продукт супер полезным, опыт - бережным и даже превосходным, превосходящим ожидания.

Но трансформация - это внутренняя история человека, и случается она не по кнопке и не по плану. А счастье - это очень личное и глубокое, зависящее от сильно больше факторов, чем сервисные.

Это слишком сильная и невыполнимая амбиция для конкретной функции. Другой слой восприятия и терминологический аппарат применяют неуместно, чтобы повысить значимость того, что делается.

Мы экспертно в своей роли можем помочь: создать безопасную среду, сделать сложное понятным, убрать лишнее. Но не «преобразовать» клиента. Не «изменить его жизнь». И уж точно не «сделать счастливым».

Вот что, на мой взгляд, честно:

• Мы можем быть рядом.

• Можем облегчить путь.

• Можем дать точку опоры.

⁃ Можем сделать максимальное профессионально из заботы и внимания.

А вот что клиент с этим сделает - это его выбор и опыт.

@bizservis