Факап история про эскалацию из-за невнимательности к клиенту. В истории есть специфика, некоторые термины и процессы упрощены.
Контекст: Клиент купил продукт, пользовался пару лет. Внедрение прошло спокойно. Без проблем делился ОС. Иногда приходил с доработками, но не критичными. Мы клали их в беклог. Клиент не первого эшелона, с лояльностью к компании.
Как-то вместо стандартного запроса на фичу клиент встретился с сейлом. Первый звоночек. Говорит, что ему для использования продукта в определенном внутреннем контуре нужно на руках иметь подтверждение, что решение достаточно безопасное. Такое подтверждение нужно через год. Способов решить задачу несколько, но сейл решил продать услугу по анализу продукта. Как раз на «проснуться, улыбнуться, анализ + отчет (=подтверждение)» времени хватает. Но работы будут делать эксперты из другого штата.
Один раз встретились с экспертами, обрисовали задачу, руки пожали.
И у нас раз в месяц с коллегами происходил диалог: Наш вопрос: «Ну что, к задаче приступили?» Варианты ответов:
➖«Да, там Дима из отпуска вышел, запросил доступ» ➖«Ага, вот Васю выделили, запросил доступ» ➖«У нас стажер вышел, дайте ему доступ» ➖«Поняли, что Гришу подключим, дайте доступ» ➖«Ой, дайте уже просто доступ на всех» ➖«А вот Гришка-то кстати уволился, теперь Толя»
Спустя 9 месяцев на горизонте маячит срок по задаче. Клиент возвращается с вопросом «Как дела?», вновь через сейла. Мы быстро встречаемся с коллегами и спрашиваем: «Ну что, КАК ДЕЛИШКИ?» На что получаем приятный ответ, что Толя приступил к анализу и движется. Просим Толю все находки отдавать нам. Возможно, там есть что-то ценное, что можно взять в работу. Но Толя пропал.
Где-то через месяц Толя выдает отчет. Проблемы там есть, но не критические. Смотрим вполглаза и отдаем клиенту. Система скорее безопасная, чем нет.
Клиент читает отчет и раз в неделю спрашивает:
📌«А где анализ по вот этому блоку?» Толя говорит, что действительно не дописал и исправит.
📌«Обсуждали анализ работы в разных средах. А тут только одна». Толя говорит, что нигде не было про разные среды. Показываем ему ТЗ. Точно, было. Он исправит.
📌«Где?» Это просто странный докоп клиента, Толя не будет переделывать.
📌«Почему?» Потому... А, точно, снова не посмотрели ТЗ полностью.
📌«Не хватает». Штош, действительно не хватает.
Все обновления отчета нам стоило внимательно читать. Но мы читали невнимательно. С каждой итерацией количество деталей аудита становится все больше, и отчет превращался в гайд «Как проанализировать продукт». Где-то на 3-й итерации подключается тимлид Толи. И качественно ничего не меняется. После 5-й итерации клиент эскалирует на команду экспертов. Они активизируется и находит столько проблем, что их править еще десять лет вперед. Из них две проблемы были критичные.
Тут клиент просит и нас с проблемами разобраться. И мы разбираемся доступными ресурсами. А именно - прикрываем проблемы. Толя недостатков не находит. Пишет обновленный отчет, по которому у нас все хорошо. Но к этому времени клиент и сам может провести весь анализ. Чем он и занимается - и находит «прикрытые» проблемы.
На этом этапе мы попадаем в круг:
«Да, проблема исправлена» - говорим мы (имеем в виду: «Давайте сворачиваться, плиз»). «Нет, вы все врете» говорит клиент (имеет в виду: «Никуда вы не уйдете так просто»).
Приходим к этапу «горят сроки». Эскалация на продуктовую группу. Теперь мы отдаем все силы на исправление недостатков. И справляемся с поставленной задачей за смешные 1,5 месяца. Пожара в конце не будет - мы разошлись мирно, но с осадочком. Получили клиента, который всегда ходит через сейла, с околонулевым доверием.
P.S. История - фантазия ИИ, совпадения случайны, я не участвовала, только рядом стояла.
